Filterung von Kundenbewertungen kann zu Wettbewerbsverstoß führen

Am 21.01.2016 entschied der Bundesgerichtshof (Az. I ZR 252/14), dass es für den Verbraucher irreführend ist, wenn bei der Freischaltung von Kundenbewertungen zwischen positiven und negativen Bewertungen unterschieden wird, ohne dass diese Vorgehensweise ausdrücklich im Portal kenntlich gemacht wurde.

Sachverhalt: Ein Kunde soll nicht nur immer zufrieden sein, sondern gar nicht erst die Möglichkeit haben negative Meinungen zu veröffentlichen

Die Klägerin dieses Verfahren stellt Druckerzeugnisse her und ist Alleingesellschafterin der klagenden Gesellschaft. Sie klagt gegen eine Konkurrentin, die sich eines Bewertungsportals bedient, welches im vorliegenden Verfahren als Streithelfer auftritt.

In dem Bewertungsportal werden positive Bewertungen sofort freigeschaltet, sofern sie keinen offensichtlich beleidigenden, fremdenfeindlichen, anderweitig strafbaren oder sonst anstößigen Inhalt haben.

Neutrale oder negative Bewertungen werden dagegen zunächst durch einen Kundenmeinungsmanager der Streithelferin einer intensiven Prüfung unterzogen. Dabei wird das bewertete Unternehmen angeschrieben und über die negativen Aussagen informiert. Innerhalb von fünf Tagen steht diesem die Möglichkeit offen, den Verfasser der Bewertung zu kontaktieren und damit ein Schlichtungsverfahren einzuleiten. Ein solches Schlichtungsverfahren dient dazu, den Kunden zufrieden zu stellen oder davon zu überzeugen, dass seine Kritik ungerechtfertigt sei.

Solange ein Schlichtungsverfahren läuft, wird die negative Bewertung zurückgehalten, es kann allerdings jederzeit vom Unternehmen selber oder durch den Kunden eine Veröffentlichung gefordert werden.

Sollte der Kunde sich jedoch nach der Eröffnung des Schlichtungsverfahrens nicht innerhalb von 14 Tagen zur Sache geäußert haben, wird die negative Meinung endgültig gelöscht.

Gegen diese Vorgehensweise wendet sich die Klägerin in diesem Verfahren und trägt vor, die Beklagte würde den Verbraucher in die Irre führen, da sie explizit mit „garantiert echten“ Kundenbewertungen wirbt.

Entscheidung: Verschweigung eines Filtersystems bei der Veröffentlichung von Kundenbewertungen ist wettbewerbswidrig

Der Bundesgerichtshof teilt die Auffassung der Klägerin und erklärt die Vorgehensweise der Beklagten für irreführend gegenüber dem Verbraucher.

Zur heutigen Zeit seien Informationen über Kundenzufriedenheit und Erfahrungen mit den Produkten oder Dienstleistungen für viele Kunden von großer Bedeutung für die Kaufentscheidung. Aus diesem Grund sei es wettbewerbswidrig, wenn ein Unternehmen mit garantiert echten Kundenbewertungen werbe und dabei verschweige, dass für negative oder neutrale Bewertungen eine Filterung in Form eines Schlichtungsverfahrens erfolge. Der Verbraucher müsste angemessen über solch eine Vorgehensweise informiert werden. Andernfalls gehe er davon aus, dass jegliche Bewertung sofort und ungefiltert veröffentlicht würde. Es entsteht ein falscher Eindruck über die Aussagekraft der Kundenbewertungen.

Fazit: Sowohl die positive als auch die negative Bewertung ist gleichbedeutend

Wer daher im Internet mit „garantiert echten Meinungen“ wirbt und einen Wettbewerbsverstoß vermeiden möchte, muss deutlich darüber aufklären, dass ein zwischen Unternehmen und Kunden vorgesehenes Schlichtungsverfahren die Berücksichtigung negativer oder neutraler Bewertungen oder Erfahrungsberichte einschränken kann.

Wie diese deutliche Aufklärung konkret auszusehen hat, hat der Bundesgerichtshof in diesem Urteil allerdings offen gelassen.

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