Hotel-Bewertungen bei Booking, Google & Co. löschen lassen

Wann man eine negative Rezension auf Booking.com, Google, Expedia, airbnb, Trivago, TripAdvisor, HomeToGo, FeWo-direkt oder HRS löschen lassen kann.

Sie sind Betreiber eines Hotels, einer Ferienwohnung oder einer anderweitigen Unterkunft und haben eine negative Rezension auf einer oder mehrerer der oben genannten Bewertungsplattformen erhalten? In dem folgenden Beitrag erläutern Ihnen unsere Anwälte aus dem Fachbereich des Medienrechts, wie Sie sich im Falle einer unzulässigen negativen Bewertung zur Wehr setzen können.

Wenn Sie zu diesem Thema gern etwas hören möchten, finden Sie hier eine Folge unseres Rechtspodcasts, die Anwaltssprechstunde:

Die nicht zu unterschätzende Bedeutsamkeit von Bewertungen bei Online-Reisebuchungen

Nicht nur bei Kaufentscheidungen greift man heutzutage auf Online-Bewertungsplattformen zurück. Gerade im Reise- und Tourismusbereich sind Portale wie HolidayCheck, Booking.com, Expedia, Trivago oder FeWo-direkt für die Reiseplanung und Reiseorganisation nicht mehr wegzudenken. So wurden beispielweise in Deutschland Anfang des Jahres 2020 57 Prozent aller Buchungen von Städtereisen über digitale Kanäle getätigt.

Und auch in Zeiten der Corona-Pandemie, welche die Branche vor ungeahnte Herausforderungen gestellt hat und weiterhin noch stellt, zeigt sich ungebrochenes Interesse und Bedarf für die Nutzung von Online-Buchungsplattformen. So konnte beispielwiese Booking.com laut Angaben von Statistica im Januar diesen Jahres noch 223 Millionen Visits verzeichnen. Trotz der Einschränkungen scheint damit die Lust am Reisen nicht abgenommen zu haben.

Eine negative Bewertung kann damit verheerende Auswirkungen für das Ansehen und das Reputationsmanagement Ihrer Unterkunft haben und in der Konsequenz äußerst geschäftsschädigend sein. Wichtig ist daher, die einschlägigen Buchungsplattformen im Auge zu behalten und sich gegen unberechtigte Bewertungen zeitnah zur Wehr zu setzen. Dies gilt aber nicht nur für die spezialisierten Buchungsportale. Sind Sie beispielwiese Inhaber/in eines Reisebüros sind der Bewertungsstatus bei Google oder rufschädigende Äußerungen in sozialen Medien wie Facebook, Instagram, Twitter oder YouTube ebenso von Relevanz.

In dem folgenden Beitrag wollen wir Ihnen einen Überblick darüber verschaffen, in welchen Fällen und wie gegen eine negative Bewertung bei Booking.com und vergleichbaren Buchungs- und Bewertungsplattformen vorgegangen werden kann.

Unser Team aus spezialisierten Fachanwälten und Rechtsanwältinnen steht Ihnen dabei mit Rat und Tat zur Seite.

Wer darf bei den großen Buchungsplattformen wie Booking.com oder Expedia bewerten?

In den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Booking.com heißt es hierzu zunächst, dass nur Kunden, die in einer Unterkunft übernachtet haben, von Booking.com dazu eingeladen werden, ihren Aufenthalt in der jeweiligen Unterkunft zu kommentieren und eine Bewertung für einzelne Punkte ihres Aufenthalts abzugeben. Unter Umständen kann der Besucher oder die Besucherin auch schon während des Aufenthalts zu einer Bewertung aufgefordert werden.

Ähnlich geht auch Expedia vor. Hier erhält der Nutzer / die Nutzerin sogar die Möglichkeit eine Bewertung in Echtzeit abzugeben.

Gemein ist den Buchungsplattformen ferner, dass diese sich verpflichten „nach besten Kräften“ (vgl. AGB vom Booking.com) die Bewertungen vor Veröffentlichung zu kontrollieren und solche Inhalte entfernen bzw. gar nicht erst zu veröffentlichen, die Obszönitäten, Gewaltandrohungen, Diskriminierungen oder Vergleichbares enthalten. Ferner soll auch auf die Nennung vollständiger Namen oder anderer personenbezogener Daten verzichtet werden.

Schaut man sich das Bewertungssystem bei Google an, erfolgt beispielweise eine vorherige Prüfung des behaupteten Geschäftskontaktes gerade nicht. Einzige Voraussetzung ist das Vorhandensein eines Google-Kontos, also im Ergebnis nicht mehr als eine E-Mail-Adresse.

Wann ist eine Bewertung bei Booking.com & Co. unzulässig?

Ob eine Bewertung zulässig ist oder nicht, lässt sich in den meisten Fällen nicht pauschal beantworten. Vielmehr wird im Rahmen einer umfassenden Einzelfallabwägung zu prüfen sein, welche Interessen und Rechtsgüter betroffen sind und in welcher Intensität dies der Fall ist.

Regelmäßig wird bei Abgabe einer negativen Bewertung aufgrund ihrer ruf-, geschäftsschädigenden und stellenweise existenzgefährdenden Wirkung in das allgemeine Persönlichkeitsrechts aus Art. 2 Abs. 1 i.V.m. Art. 1 Abs. 1 GG sowie in das Recht auf freie Berufsausübung aus Art. 12 Abs. 1 GG eingegriffen werden.

Daran anschließend stellt sich jedoch die Frage, ob dieser Eingriff nicht durch die Wahrnehmung berechtigter Interessen wie etwa die eigene grundgesetzlich geschützte Meinungsfreiheit aus Art. 5 Abs. 1 GG gerechtfertigt ist.

Hierbei ist zunächst zu beachten, dass die soziale Anerkennung sowie die Sozial- und Berufsehre nach höchstrichterlicher Rechtsprechung zwar vom Schutzbereich des allgemeinen Persönlichkeitsrechts umfasst sind. Dies betrifft jedoch einen Bereich, in dem sich die persönliche Entfaltung von vornherein im Kontakt mit der Umwelt vollzieht.

Im Bereich der Sozialsphäre muss sich der Einzelne wegen der Wirkungen, die seine Tätigkeit hier für andere hat, von vornherein auf die Beobachtung seines Verhaltens durch eine breitere Öffentlichkeit und auf Kritik an seinen Leistungen einstellen.

Äußerungen im Rahmen der Sozialsphäre dürfen nur im Falle schwerwiegender Auswirkungen auf das Persönlichkeitsrecht mit negativen Sanktionen verknüpft werden, so etwa dann, wenn eine Stigmatisierung, soziale Ausgrenzung oder Prangerwirkung zu besorgen sind (vgl. BGH, Urteil vom 20.2.2018 – VI ZR 30/17, NJW 2018, 1884 Rn. 14, beck-online).

Von entscheidender Bedeutung ist in diesem Zusammenhang und generell bei der Beurteilung einer Bewertung nach äußerungsrechtlichen Kriterien, ob die Aussage als Tatsachenbehauptung oder Meinungsäußerung verstanden wird. In seinem Beschluss vom 8. 5. 2007 – zum Aktenzeichen 1 BvR 193/05 hat sich das Bundesverfassungsgericht zu dieser Problematik wie folgt geäußert:

„Während für Werturteile die subjektive Beziehung des sich Äußernden zum Inhalt seiner Aussage kennzeichnend ist, werden Tatsachenbehauptungen durch die objektive Beziehung zwischen der Äußerung und der Wirklichkeit charakterisiert. Anders als Werturteile sind Tatsachenbehauptungen daher grundsätzlich dem Beweis zugänglich (vgl. BVerfGE 90, 241 [247] = NJW 1994, 1779; BVerfGE 94, 1 [8] = NJW 1996, 1529). Sofern eine Äußerung, in der Tatsachen und Meinungen sich vermengen, durch die Elemente der Stellungnahme, des Dafürhaltens oder Meinens geprägt sind, wird sie als Meinung von dem Grundrecht aus Art. 5 I 1 GG geschützt. Das gilt insbesondere dann, wenn eine Trennung der wertenden und der tatsächlichen Gehalte den Sinn der Äußerung aufhöbe oder verfälschte (vgl. BVerfGE 85, 1 [15] = NJW 1992, 1439; BVerfGE 90, 241 [248] = NJW 1994, 1779).

Um die Zulässigkeit einer Äußerung zu beurteilen, sind die betroffenen Interessen einander in einer umfassenden Abwägung zuzuordnen, bei der alle wesentlichen Umstände zu berücksichtigen sind. Das Ergebnis dieser Abwägung lässt sich nicht generell und abstrakt vorausbestimmen. In der Rechtsprechung haben sich aber einige Vorzugsregeln herausgebildet, die verfassungsrechtlich nicht zu beanstanden sind.

So muss bei Werturteilen die Meinungsfreiheit regelmäßig zurücktreten, wenn sich die Äußerung als Schmähkritik oder als Formalbeleidigung darstellt (vgl. BVerfGE 93, 266 [293 f.] = NJW 1995, 3303; BVerfGK 3, 337 [345] = NJW-RR 2004, 1710). Steht bei Äußerungen nicht die bloße Diffamierung, an der kein öffentliches Informationsinteresse bestehen kann, im Vordergrund, so ist über die Frage der Rechtfertigung einer möglichen Beeinträchtigung anderer Schutzgüter durch Abwägung zu entscheiden.

Bei Tatsachenbehauptungen hängt die Abwägung vom Wahrheitsgehalt ab. Wahre Aussagen müssen in der Regel hingenommen werden, auch wenn sie nachteilig für den Betroffenen sind, unwahre dagegen nicht (vgl. BVerfGE 97, 391 [403] = NJW 1998, 2889; BVerfGE 99, 185 [196] = NJW 1999, 1322). Das gilt auch für Äußerungen, in denen tatsächliche und wertende Elemente einander durchdringen. Bei der Abwägung fällt dann die Richtigkeit des tatsächlichen Äußerungsgehalts, der dem Werturteil zu Grunde liegt, ins Gewicht (vgl. BVerfGE 85, 1 [17] = NJW 1992, 1439; BVerfGE 90, 241 [248 f.] = NJW 1994, 1779; BVerfGE 94, 1 [8] = NJW 1996, 1529).

(Vgl. BVerfG (1. Kammer des Ersten Senats), Beschluß vom 8. 5. 2007 – 1 BvR 193/05NJW 2008, 358 Rn. , beck-online).

Im Ergebnis lässt sich also festhalten, dass an der Aufstellung von unwahren Tatsachenbehauptungen, Schmähkritiken oder Formalbeleidigungen in einer Rezension kein berechtigtes Interesse besteht und die Bewertung daher als unzulässig zu qualifizieren ist.

Welche Ansprüche sehen der Gesetzgeber und die Rechtsprechung bei einer unzulässigen Hotelbewertung vor?

Der wohl wichtigste Anspruch bei Vorliegen einer unzulässigen Bewertung ist der Beseitigungs- und Unterlassungsanspruch aus §§ 1004 Abs. 1 analog, 823 Abs.1 i.V.m. Art. 2 Abs. 1, 1 Abs. 1 GG bzw. § 823 Abs. 2 i.V.m. §§ 185, 186, 187 BGB.

Dieser verpflichtet nicht nur zur Entfernung der streitgegenständlichen Bewertung bei Booking.com oder Google, sondern sorgt darüber hinaus dafür, dass diese auch zukünftig nicht wieder veröffentlicht wird.

Daneben können unter Umständen auch noch Ansprüche auf Widerruf oder Richtigstellung in Betracht kommen, wenn unwahre Tatsachen geäußert wurden und die Rufbeeinträchtigung weiterhin fortdauert.

Ferner ist auch der Ersatz materieller Schäden (z.B. entstandene Anwaltskosten für die Rechtsverfolgung) oder die Forderung einer Geldentschädigung denkbar, letztere jedoch nur in absoluten Ausnahmefällen.

Wann kann direkt gegen Booking.com, Google und andere als Plattformbetreiber vorgegangen werden?

Beim Vorgehen gegen Plattformen wie Booking.com oder Google ist zunächst zu beachten, dass diese als Hostprovider grundsätzlich nicht verpflichtet sind, die von den Nutzern in das Netz gestellten Beiträge vor der Veröffentlichung auf eventuelle Rechtsverletzungen zu überprüfen (vgl. BGH, Urt. v. 1.3.2016 – VI ZR 34/15, GRUR 2016, 855 Rn. 23, beck-online).

Der Ausspruch einer außergerichtlichen Abmahnung samt Kostenersatz scheidet daher aus.

Eine Haftung bzw. Verantwortlichkeit kommt jedoch in Betracht, sobald die Plattform Kenntnis von einer Rechtsverletzung erlangt. Hierfür wird in aller Regel seitens der Betreiber eine entsprechende Beschwerdemöglichkeit für die Betroffenen eröffnet, die Sie grundsätzlich auch selbst wahrnehmen können. Dabei gilt es allerdings zu beachten, dass Prüfpflichten und damit eine Pflicht zum Tätigwerden erst dann ausgelöst werden, sofern die Beanstandung so konkret gefasst ist, dass der Rechtsverstoß auf der Grundlage der Behauptung des Betroffenen unschwer bejaht werden kann (vgl. BGH, Urt. v. 1.3.2016 – VI ZR 34/15GRUR 2016, 855 Rn. 24, beck-online).

In einer Entscheidung des OLG Hamburg vom 30.06.2016 heißt es hierzu explizit:

„Die Klägerin hat hierauf lediglich pauschal erwidert, die Äußerungen seien unzutreffend, ohne im Einzelnen auf die beschriebenen Mängel einzugehen und die aus ihrer Sicht zutreffende Sachlage darzutun. Dies hätte der Klägerin indes oblegen. Grundsätzlich muss eine Partei auf das substanziierte gegnerische Vorbringen ihrerseits substanziiert, d.h. mit positiven Angaben erwidern, soweit ihr das möglich und zumutbar ist. Hiervon ist regelmäßig auszugehen, wenn die behaupteten Umstände im Wahrnehmungsbereich der Partei liegen oder lagen (Stadler, in: Musielak/Voit, ZPO, 13. Aufl., § 138 Rdnr. 10 m.w.Nw.). In Fällen der Behauptung negativer Tatsachen, in denen der Behauptende Anlass hatte, seine Behauptung gerade in negativer Form zu formulieren, trifft den Anspruchsteller eine sekundäre Darlegungslast. Er kann sich nicht mit dem bloßen Bestreiten begnügen, sondern muss darlegen, welche tatsächlichen Umstände für das Vorliegen des Positiven sprechen (Ohly/Sosnitza, a.a.O., Rdnr. 8/16 unter Hinweis auf BGH GRUR 1993, 572 – Fehlende Lieferfähigkeit).“

(vgl. OLG Hamburg, Urteil vom 30.6.2016 – 5 U 58/13, MMR 2017, 120 Rn. 28, beck-online)

Um Fehler, die eventuell in einem nachfolgenden gerichtlichen Verfahren nicht mehr zu korrigieren sind, möglichst zu vermeiden, empfiehlt es sich, zeitnah anwaltliche Hilfe in Anspruch zu nehmen und die Löschungsaufforderung an die Betreiber der Plattform durch eine spezialisierte Rechtsanwaltskanzlei aussprechen zu lassen.

Wird die Löschungsaufforderung den dargestellten Grundsätzen gerecht, ist eine Ermittlung und Bewertung des gesamten Sachverhalts unter Berücksichtigung einer etwaigen Stellungnahme des für den beanstandeten Beitrag Verantwortlichen erforderlich (vgl. BGH, Urt. v. 1.3.2016 – VI ZR 34/15GRUR 2016, 855 Rn. 24, beck-online). Der dabei erforderliche Überprüfungsaufwand kann allerdings nicht abstrakt bestimmt werden, sondern ist stets anhand einer umfassenden Interessenabwägung, welche die betroffenen Grundrechte der Beteiligten berücksichtigt, zu ermitteln.

Wann kann eine einstweilige Verfügung beantragt oder eine Klage wegen einer Hotelbewertung erhoben werden?

Das einstweilige Verfügungsverfahren dient einer schnellen Sicherung des Beseitigungs- und Unterlassungsanspruches und bietet im Vergleich zum klassischen Klageverfahren neben der verkürzten Verfahrensdauer weitere Vorteile.

So ist beispielsweise die Einzahlung eines Gerichtskostenvorschusses nicht notwendig und es gelten Beweiserleichterungen zu Gunsten der Anspruchstellerin / des Anspruchstellers. Der Antrag auf Erlass einer einstweiligen Verfügung kann jedoch nicht unbegrenzt lange gestellt werden. Neben dem Verfügungsanspruch ist nämlich noch der sogenannte Verfügungsgrund in Form der Dringlichkeit von den Betroffenen glaubhaft zu machen. Die zuständigen Pressekammern haben über die Jahre gewisse zeitliche Grenzwerte festgelegt, die es unbedingt zu beachten gilt. So sieht das LG Berlin beispielweise nach Verstreichen eines Zeitraumes von einem Monat eine Dringlichkeit grundsätzlich nicht mehr als gegeben an.

Wurde die einstweilige Verfügung antragsgemäß erlassen, steht Ihnen ein sofort vollstreckbarer Titel gegen die / den Bewertenden und/ oder die Bewertungsplattform zur Verfügung. Die streitgegenständliche Hotelbewertung ist nach Zustellung dann umgehend zu entfernen und darf zukünftig auch in dieser Form nicht mehr veröffentlicht werden. Wird dagegen verstoßen, kann ein Ordnungsmittel beantragt werden.

Die einstweilige Verfügung stellt jedoch nur eine vorläufige Regelung dar. Gibt der Gegner oder die Gegnerin keine sogenannte Abschlusserklärung ab, in welcher die einstweilige Verfügung als verbindlich anerkannt und auf Rechtsmittel und – behelfe verzichtet wird, ist die Erhebung einer Hauptsacheklage notwendig.

Die Klage auf Beseitigung / Unterlassung kann – anders als im einstweiligen Verfügungsverfahren – zusätzlich mit dem Verlangen auf Erstattung der entstanden Abmahnkosten und ggf. Zahlung einer Geldentschädigung verbunden werden.

Fazit zum Vorgehen gegen rufschädigende Bewertungen auf Booking.com & Co:

Wie anhand der obigen Erläuterungen erkennbar geworden ist, sind Sie als Betroffene einer unzulässigen negativen Bewertung nicht schutzlos gestellt und können sich häufig dagegen zur Wehr setzen.

Unser Team aus spezialisierten Rechtsanwält*innen ist Ihnen im Rahmen einer streitigen Auseinandersetzung mit all seinem Fachwissen und jahrelanger Erfahrung bundesweit behilflich. Gemeinsam suchen wir mit Ihnen die für Sie passende Strategie, um Ihren guten Ruf – den Sie sich oftmals über Jahre hinweg aufgebaut haben – und Ihre Reputation zu schützen.

Weitere Informationen zum Umgang mit negativen Bewertungen finden Sie hier: Vorgehen gegen negative Bewertungen im Internet

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