Negative Arztbewertung – so setzen Sie sich zu Wehr

von RA Norman Buse & RA David Herz, Anwälte für Medien- und Persönlichkeitsrecht in Berlin, bundesweit tätig

Sie sind Arzt bzw. Ärztin und haben eine schlechte Bewertung auf Jameda, Google oder Sanego erhalten? In diesem Beitrag erläutern Ihnen unsere Anwälte am Beispiel von Jameda die Möglichkeiten, wie man gegen eine negative Arztbewertung vorgehen kann.

Das ist Jameda

Das Internetportal Jameda ist Deutschlands größtes Bewertungsportal für Ärzte und andere im Gesundheitswesen tätige Personen bzw. Unternehmen. Es wurde im Jahr 2007 gegründet und hat rund sechs Millionen Nutzer pro Monat. Bundesweit sind 250.000 Ärzte registriert und das Portal umfasst über 1,5 Millionen Bewertungen (Jameda.de, Stand: Okt. 2017).

Das Ziel ist es, den „Patienten zum passenden Arzt zu führen“. Mit Hilfe der Bewertungen soll der Patient herausfinden können, welcher niedergelassene Arzt für seinen individuellen Anspruch in Betracht kommt. Zudem können die Ärzte kostenpflichtig ein Profil anlegen, in dem der Patient zusätzlich umworben wird, z. B. indem Fotos, Artikel oder Angebote veranschaulicht werden.

Wie funktioniert das Jameda-Bewertungssystem?

Auf Jameda kann jeder Patient, der auf der Seite registriert ist, unkompliziert eine Bewertung abgeben. Diese wird stets anonym veröffentlicht, da keine Verbindung zwischen der bewertenden Person und der Krankheit zu erkennen sein soll. Der Bewertende wird insofern geschützt.

Bevor die Bewertung veröffentlicht wird, erfolgt seitens Jameda ein Prüfverfahren des Inhalts mit Hilfe eines automatischen Prüfalgorithmus, um insbesondere Beleidigungen sowie Manipulationen sofort herauszufiltern.

Jameda beschreibt, dass dieser Prüfalgorithmus die Inhalte anhand von rund 50 Bewertungskriterien prüft. Dazu gehören Faktoren wie die E-Mail- und IP-Adresse sowie weitere technische Merkmale, anhand derer z.B. Mehrfachbewertungen erkannt werden können. Die Prüfungen können zudem auch erfolgen, wenn die Bewertungen bereits veröffentlicht wurden.

Ergibt das Verfahren, dass Unklarheiten über die Echtheit der Bewertung bestehen, erfolgt i. d. R. die SMS-Prüfung als weiterer Prüfschritt. Geht der Bewertende den darin aufgeführten Instruktionen nach und bestätigt die Echtheit, geht Jameda von der Richtigkeit aus und veröffentlicht die Bewertung. Somit sollen vor allem Agenturbewertungen verhindert werden.

Die Bewertung erfolgt anhand verschiedener Kriterien, die einzeln mit Schulnoten bewertet werden, so dass am Ende eine Gesamtnote entsteht. Als Kriterien sind beispielsweise die Behandlung, Wartezeit, Freundlichkeit, Aufklärung und Vertrauensverhältnis aufgeführt. Zudem gibt es die Möglichkeit, einen Bewertungstext zu verfassen, in dem konkrete Bewertungspunkte näher erläutert werden können.

Welche Bewertungsregeln werden von Jameda vorgegeben?

Jameda gibt an, dass beim Verfassen von Bewertungen bestimmte Regeln einzuhalten sind. Diese ergeben sich aus der aufgestellten Nutzungsrichtlinie. So wird zunächst hervorgehoben, dass es sich um die Wiedergabe subjektiver Meinungen handeln soll, die Notenbewertungen zu differenzieren sind im Hinblick auf die verschiedenen Bewertungskriterien und dass insbesondere Beleidigungen nicht gestattet werden. Wird also in dem ansonsten den allgemeinen Regeln entsprechenden Text z.B. ein Schimpfwort verwendet, ist davon auszugehen, dass eine Veröffentlichung nicht erfolgt.

Weiterhin enthält die Nutzungsrichtlinie unter anderem die Vorgaben, dass der Bewertende auch tatsächlich Patient, also in Behandlung  bei dem bewerteten Arzt gewesen sein muss. Die Behandlung darf auch nicht mehr als vier Jahre zurückliegen, da die Aktualität nicht mehr gegeben ist.

Beleidigungen, Diffamierungen und diskriminierende Äußerungen sind verboten und werden keinesfalls veröffentlicht. Ebenso wenig dürfen schwerwiegende Vorwürfe in die Bewertung mit aufgenommen werden, da das Portal keinen Raum für schwerwiegende Auseinandersetzungen bieten soll.

Jameda legt vor allem auch Wert darauf, dass Bewertungen nicht von Dritten, z.B. Agenturen gegeben werden. Ein Arzt darf sich auch nicht selbst bewerten oder von Angestellten, Verwandten oder beauftragten Dienstleistern bewertet werden. Kommt der Verdacht von Manipulationsbewertungen auf, werden diese ohne weitere Absprache gelöscht. Treten diese öfter auf, werden grds. rechtliche Schritte eingeleitet.

Patienten dürfen zudem auch keine Mehrfachbewertungen abgeben, selbst wenn sie aufgrund verschiedener Erkrankungen denselben Arzt aufgesucht haben. Es besteht jedoch die Möglichkeit, Bewertungen zu aktualisieren.

Wichtig ist auch, dass die Bewertungen grds. auf Deutsch zu verfassen sind, andernfalls müssen sie verständlich sein.

Bewertungen unseriöser Absender, also wenn z.B. Minute-Mail-Accounts verwendet werden, werden in der Regel geprüft bzw. gelöscht. Werbung ist ebenfalls verboten. Verboten sind auch Bewertungen, die mit der Erbringung einer Gegenleistung einhergehen.

Gibt es eine Pflicht als Arzt, sich bewerten zu lassen?

Ärzte, die ihre Leistungen am Markt anbieten, müssen sich grds. bewerten lassen (BGH, Urteil vom 23.09.2014, Az.: VI ZR 358/13 -„ Jameda I“). Dabei ist unerheblich, ob der Arzt selbst oder ausschließlich Jameda ein Arztprofil angelegt hat.

Da Patienten in Deutschland das Recht auf die freie Arztwahl (§ 76 SGB V) haben, also frei entscheiden dürfen, welchen Arzt sie aufsuchen, besteht die Notwendigkeit der Auflistung aller in Deutschland tätiger Ärzte, um entscheiden zu können, wer ernsthaft in Betracht kommt. Demnach hat Jameda das Recht, eine vollständige Arztliste zu führen, die für die niedergelassenen Ärzte automatisch aktualisiert wird, um den Patienten ihr Recht auf freie Arztwahl zu vereinfachen. Das Erstellen eines Profils ist insofern mit oder ohne den Willen des jeweiligen Arztes möglich. Dieser hat auch nicht das Recht, das gegen seinen Willen angelegte Profil löschen zu lassen. Die Profile dürfen jedoch nur Informationen enthalten, die sich tatsächlich auf den Beruf des Arztes beziehen und keine unwahren Angaben enthalten, da andernfalls die Verletzung von Persönlichkeitsrechten in Betracht kommt.

Besteht ein Auskunftsanspruch bzgl. des Namens des Bewertenden?

Auskunftsansprüche gegen Jameda, wer die Bewertung verfasst hat, bleiben außer Betracht. Die Daten des Bewertenden müssen grundsätzlich nicht herausgegeben werden. Die Anonymität kann nur in Ausnahmefällen, z.B., wenn ein Zusammenhang zwischen der Bewertung und einer Straftat besteht, aufgehoben werden. Die Aufhebung erfolgt dann jedoch durch das Gericht bzw. die Staatsanwaltschaft.

Dies wurde bereits im Jahr 2014 vom Bundesgerichthof mit Urteil vom 01.07.2014 (Az.: 345/13 –„Sanego“) entschieden.

Wie geht man gegen eine schlechte Arztbewertung vor?

Hat man eine negative Bewertung erhalten, gibt es verschiedene Möglichkeiten, sich dagegen zur Wehr zu setzen:

Meldung

Zunächst ist es sinnvoll, die negative Bewertung bei Jameda über den Link „Problem melden“ , der sich unter den Bewertungstexten befindet, zu melden. Dafür ist notwendig, dass detailliert angegeben wird, welche konkrete Äußerung rechtswidrig sein soll. Sind diese Voraussetzungen erfüllt, führt Jameda das oben beschriebene Prüfungsverfahren durch. Solange dieses Verfahren andauert, wird die Bewertung gesperrt.

Die Meldung des Arztes wird dann zunächst an den Bewertenden weitergeleitet, der sich innerhalb einer bestimmten Frist erklären und die Richtigkeit des Inhalts nachweisen soll, z.B. mit bestimmten Belegen wie Rezepten oder Terminbestätigungen.

Seitens Jameda erfolgt sodann ein weiteres Prüfungsverfahren, ob die Äußerung den rechtlichen Anforderungen entspricht und entscheidet über das weitere Vorgehen.

Wurde ermittelt, dass es sich um eine Meinungsäußerung oder wahre Tatsachenbehauptung handelt, wird die Bewertung wieder sichtbar. Fälle von Schmähkritik oder Fälle unwahrer Tatsachenbehauptungen führen zur Löschung der Bewertung.

Dabei gilt zu beachten, dass allein die Noten nicht angreifbar sind. Die Löschung bezieht sich stets auf den Text im Zusammenhang mit der Note.

Wurde das Prüfungsverfahren abgeschlossen, werden der Arzt und der Bewertende über das Ergebnis informiert.

Tritt der Bewertende auf die von Jameda angeforderte Stellungnahme nicht mit Jameda in Kontakt, wird davon ausgegangen, dass die Bewertung unzulässig ist. Es erfolgt dann die Löschung.

Meldung wegen Fehlenden Behandlungskontaktes

In den Fällen, in denen die Meldung aufgrund des Verdachts des fehlenden Behandlungskontaktes erfolgt, ist Jameda als Portal dazu verpflichtet, jedem geäußerten Zweifel an einem Behandlungskontakt auch bei reinen Meinungsäußerungen nachzugehen (BGH, Urteil vom 1.3.2016, Az.: VI ZR 34/15 – „Jameda II“). Jameda muss prüfen, ob die Person Patient des Arztes war oder nicht. Dazu muss es Kontakt mit dem Bewertenden aufnehmen und dieser muss klar darlegen, dass er bei dem konkreten Arzt in Behandlung war. Dabei reicht es nicht aus, wenn pauschale Erklärungen von Jameda als genügend angesehen werden. Jameda treffen vielmehr erhöhte Handlungspflichten. Es ist unter anderem erforderlich, dass dem Arzt der konkrete behauptete Behandlungszeitpunkt beschrieben wird und entsprechende Unterlagen eingefordert werden.

Bewertung kommentieren

Es besteht auch die Möglichkeit, die Bewertung zu kommentieren. So können beispielsweise Missverständnisse geklärt werden. Eine solche Reaktion wirkt auf andere Portalmitglieder zunächst erst mal seriös und kann den hinter der Bewertung stehenden Schädigungszweck aufzeigen.

Wann kann ein Rechtsanwalt zur Hilfe genommen werden?

Wurde bei Jameda eine schlechte Bewertung abgegeben, kann gegen diese unter bestimmten Umständen vorgegangen werden. Ansprüche bestehen jedoch nur dann, wenn unwahre, ehrenrührige Tatsachen behauptet werden, kein Arzt-Patienten-Verhältnis vorgelegen hatte oder wenn ein Fall ehrverletzender unzulässiger Schmähkritik vorliegt. Denn die Meinung als solche wird grundgesetzlich durch Art. 5 I GG geschützt.

Zunächst ist zu prüfen, ob die konkrete Äußerung eine Meinung oder eine Tatsachenbehauptung darstellt. Letztere liegt dann vor, wenn der Inhalt auf seine Richtigkeit überprüfbar ist (vgl. BGH NJW 2011, 2204). Eine Tatsachenbehauptung kann insofern nur wahr oder unwahr bzw. richtig oder falsch sein.

Anders verhält es sich bei Meinungsäußerungen, deren Inhalt gerade nicht rechtlich überprüfbar ist. Diese sind durch Elemente der Stellungnahme oder des Dafürhaltens gekennzeichnet und können demnach nicht wahr oder unwahr sein.

Sind die Tatsachenbehauptungen wahr und ist der Wahrheitsgehalt auch nachweisbar, sind sie grundsätzlich hinzunehmen, da lediglich die Sozialsphäre des Arztes betroffen ist. Ist eine Tatsachenbehauptung hingegen unwahr und zudem ehrverletzend, kommt die Geltendmachung verschiedener Ansprüche in Betracht. Die Meinungsfreiheit aus Art. 5 I GG rechtfertigt solche nicht.

Selbiges gilt für Äußerungen, die als Schmähung zu werten sind. Bei einer Schmähkritik wird allein die Herabwürdigung des anderen bezweckt und dieser öffentlich an den Pranger gestellt. Auch ein solches Verhalten geht weit über die Grenzen des über das Grundrecht gerechtfertigte Äußerungen hinaus. Dass eine Äußerung als Schmähkritik eingeordnet wird, kommt jedoch äußerst selten vor, da die Anforderungen an das Vorliegen dieser sehr hoch gesetzt sind. Denn es muss klar zu erkennen sein, dass mit der Äußerung nicht mehr nur die Auseinandersetzung in der Sache, sondern die Diffamierung der Person im Vordergrund steht.

Jameda hebt insofern zu Recht in seiner Nutzungsrichtlinie hervor, dass Mitglieder subjektive Meinungen schreiben sollen. Wird ausschließlich die eigene Wahrnehmung und die eigene Meinung wiedergegeben, die gewiss auch konstruktive Kritik enthalten darf, besteht grds. der Schutz der Meinungsfreiheit. Dies gilt jedoch wie bereits oben mitgeteilt dann nicht, wenn kein Behandlungskontakt bestanden hatte.

Gegen wen kann man bei einer unzulässigen Arztbewertung vorgehen?

Ergab die anwaltliche Überprüfung, dass eine rechtsverletzende Äußerung vorliegt, kann der Bewertende oder der Provider wie Google, Jameda oder Sanego in Anspruch genommen werden.

Lässt sich anhand der mitgeteilten Details herausfinden, wer die Bewertung geschrieben hat, ist vorrangig der Verletzende heranzuziehen, da er selbst die Rechtsverletzung begangen hat. Ist jedoch nicht zu erkennen, um wen es sich handelt, kommt nur die Inanspruchnahme von des Portalbetreibers selbst im Rahmen der Störerhaftung in Betracht.

Jameda & Co. haben zwar nicht die Pflicht, die Bewertungen vor einer Veröffentlichung zu überprüfen. Ab Kenntnis von der Rechtswidrigkeit können sie jedoch als Störer haften.

Wie geht man konkret gegen eine schlechte Arztbewertung vor?

Im ersten Schritt wird zunächst ein Abmahnschreiben gefertigt, in welchem der Bewertende aufgefordert wird, die unzulässige Bewertung zu entfernen. Dieses wird die Aufforderung zur Abgabe einer strafbewehrten Unterlassungserklärung enthalten, um auch die konkrete Rechtsverletzung für die Zukunft zu vermeiden.

Kann der Bewertende nicht ermittelt werden, sind Jameda & Co. ausführlich auf die Rechtswidrigkeit der Äußerung hinzuweisen und zur umgehenden Beseitigung aufzufordern. Je nachdem, wie ausführlich bereits durch den betroffenen Arzt auf die unzulässige Bewertung hingewiesen wurde, kann der Portalbetreiber auch sogleich kostenpflichtig als Störer in Anspruch genommen werden.

Führt die außergerichtliche Tätigkeit nicht bereits zum Erfolg, sind gerichtliche Maßnahmen zu ergreifen. In eilbedürftigen Fällen ist am zuständigen Landgericht eine einstweilige Verfügung zu beantragen, um ohne großen Zeitverlust die Schädigung abzustellen. Ist ein Eilverfahren auf Grund des zu langen Abwartens nicht mehr möglich, ist eine Unterlassungsklage zu erheben. Der Unterlassungsanspruch folgt aus Art. 2 I, 1 I GG, § 1004 BGB analog, § 823 I, II BGB i. V. m. §§ 185, 187 StGB.

Der Bewertete kann gegen den Bewertenden unter Umständen auch einen Anspruch auf Schadensersatz nach den §§ 280 I, 241 II, 249 BGB geltend machen. Der vorausgesetzte Schaden besteht dann in der entsprechenden wirtschaftlichen Einbuße, die durch die ungerechtfertigte Bewertung verursacht wurde. Der Nachweis eines kausalen Schadenseintritts ist jedoch in der Praxis äußerst schwer zu erbringen.

Angefallenen Rechtsanwaltskosten können ebenso gefordert werden.

Fazit zum Vorgehen bei einer unzulässigen Arztbewertung

Hat man als Arzt eine negative Bewertung erhalten, sollte schnellstmöglich abgeklärt werden, ob die Äußerung einen gesetzesverletzenden Inhalt aufweist. Dafür wird dazu geraten, die Hilfe eines erfahrenen Rechtsanwalts einzuholen, da die Frage, ob eine ehrverletzende Tatsachenbehauptung oder Meinungsäußerung oder ein Fall unzulässiger Schmähkritik vorliegt und ob eine Rechtfertigung über die Meinungsfreiheit aus Art. 5 GG greift, jeweils eine Einzelfallentscheidung darstellt. Vor allem im Hinblick auf die mit den ehrverletzenden Äußerungen einhergehenden Praxisschädigungen ist schnelles Handeln geboten.

Weitere Informationen zum Umgang mit schlechten Bewertungen finden Sie hier: Vorgehen gegen negative Bewertungen im Internet

Kontakt

Der Bereich des Medienrechts wird maßgeblich betreut von Herrn RA Norman Buse und Herrn RA David Herz. Da Verfahren zum Medienrecht häufig eilbedürftig sind, stehen wir Ihnen auch kurzfristig für Ihr Anliegen zur Verfügung.

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