Negative Hotelbewertung auf HolidayCheck – was kann ich tun?

von RA Norman Buse & RA David Herz, Anwälte für Medien- und Persönlichkeitsrecht in Berlin, bundesweit tätig

Sie sind Hotelbetreiber und haben eine schlechte Bewertung auf HolidayCheck erhalten? In diesem Beitrag erläutern Ihnen unsere Anwälte die Möglichkeiten, wie man gegen eine negative Hotelbewertung vorgehen kann.

Die HolidayCheck AG gehört zur HolidayCheck Group AG und wurde im Jahr 2003 gegründet. Sie hat ihren Sitz in der Schweiz und bietet Reiseinteressierten im Internet  insbesondere die Möglichkeit, Hotels zu bewerten und Urlaubsreisen zu buchen. Darüber hinaus besteht eine umfangreiche Datenbank mit zahlreichen Urlaubsfotos sowie Videos und es werden Informationen zu verschiedenen Urlaubszielen aufgelistet. Urlauber können sich zudem auf der Seite austauchen und Erlebnisse teilen.

Laut seines Factsheets stellt HolidayCheck mit über acht Millionen Bewertungen (Stand 06/2017) und fast acht Millionen Nutzerfotos und Videos das größte deutschsprachige Hotelbewertungsportal dar. Insgesamt sind zudem über 2,3 Millionen Beiträge im Reiseforum veröffentlicht und täglich erfolgen rund 3700 Bewertungen. Holidaycheck hat sich zum Ziel gesetzt, das „urlauberfreundlichste Unternehmen der Welt“ zu werden.

Das HolidayCheck-Bewertungssystem:

Auf HolidayCheck kann jeder, der eine Hoteldienstleistung in Anspruch genommen hat und mindestens 14 Jahre alt ist, eine Hotelbewertung kostenfrei abgeben. Das Anlegen eines Nutzerkontos ist dabei nicht erforderlich. Die Angabe einer Email-Adresse reicht aus. Wichtig ist nur, dass Mitarbeiter der Hotels sowie deren Familienangehörigen und Geschäftspartner von den Bewertungen ausgeschlossen sind, um Verfälschungen der Gesamtbewertung vorzubeugen.

Zunächst sucht man sich das Hotel heraus, auf das bezugnehmend eine Bewertung abgeben werden soll. Anschließend kann man angeben, ob man das Hotel empfehlen oder anderen Interessierten eher davon abraten würde. Mit Hilfe einer Sterneskala erfolgt sodann die Gesamtbewertung, wobei ein Stern die schlechteste und fünf Sterne die beste Bewertung darstellt. Nachdem der Gesamteindruck veranschaulicht wurde, kann mit Hilfe von Kriterien wie „Lage & Umgebung“, „Zimmer“ und „Service“ eine vertiefte Bewertung erfolgen. Zudem wird anhand von Smilies abgefragt, wie das Preis-Leistungsverhältnis empfunden wurde und es ist stets möglich, einen Bewertungstext zu verfassen.

Nachdem die Bewertung abgeben wurde, sind die Person des Bewertenden betreffende Punkte anzugeben, unter anderem, in welcher Altersgruppe und mit wem verreist wurde, also beispielsweise als Paar oder als Familie. Außerdem zählt zu den Pflichtangaben, was der Grund der Reise war und wie viele Tage der Hotelaufenthalt erfolgte. Zusätzlich können Urlaubsbilder und Videos hochgeladen werden, um die Bewertung zu untermauern. Der Nachweis des Aufenthaltes spielt zudem eine entscheidende Rolle für die Vertrauenswürdigkeit des Beitrages. Dies kann beispielsweise durch das Einreichen der Buchungsbestätigung erbracht werden.

Für erfolgreich veröffentlichte Bewertungen kann der Bewertende Bonusmeilen erhalten, die automatisch innerhalb von zwei Wochen nach der Veröffentlichung gutgeschrieben werden. Somit wird für den Bewertenden der Anreiz gesetzt, das nächste Mal eine erneute Bewertung abzugeben, wodurch das Hotelbewertungsportal stetig wächst.

Die HolidayCheck-Bewertungsregeln:

Wurde die Bewertung verfasst und abgesendet, erfolgt seitens der Plattform eine Überprüfung des Inhalts, die bis zu sieben Tage andauern kann. Denn in den Nutzungsbedingungen wird geregelt, dass nicht jeder Inhalt veröffentlichungsfähig ist.

Unter dem Punkt B.2. der Nutzungsbedingungen wird geregelt, dass Inhalte, die unwahr sind, andere beleidigen, bedrohen, nötigen oder diffamieren untersagt werden. Zudem ist es verboten, gewaltverherrlichende, pornographische, jugendbeeinträchtigende, rassistische sowie volksverhetzende Aspekte in die Bewertung mit aufzunehmen. HolidayCheck macht deutlich, dass darüber hinaus auch sonstige strafbare Inhalte bzw. Inhalte rechtswidriger Art keinesfalls veröffentlicht werden sowie Bewertungen, mit denen die Rechte Dritter, insbesondere das Persönlichkeitsrecht oder Datenschutzrechte, verletzt werden.

Liegt ein Verstoß gegen die genannten Nutzungsbedingungen vor, behält sich HolidayCheck vor, die entsprechenden Inhalte ohne eine Benachrichtigung des Verfassers und ohne Angabe von Gründen zu löschen bzw. zu sperren. Dies gilt bereits dann, wenn nur der Verdacht besteht.

Wurde die Bewertung veröffentlicht, können Korrekturen nicht mehr vorgenommen werden. Handelt es sich lediglich um kleine Tippfehler, übernimmt HolidayCheck die Korrektur. Möchten dagegen inhaltliche Änderungen vorgenommen werden, besteht die Notwendigkeit, ein Kontaktformular mit den Gründen der Änderung abzusenden, wonach entschieden wird, ob die Erforderlichkeit einer Änderung tatsächlich besteht. Selbiges gilt für das nachträgliche Löschen der Bewertung im Gesamten.

Ansonsten gilt, dass Bewertungen grundsätzlich dauerhaft veröffentlicht werden. Allerdings werden diese nach 25 Monaten nicht mehr in den Bewertungsdurchschnitt mit einbezogen, da sie nunmehr unter die archivierten Bewertungen fallen.

Vorgehen gegen schlechte Bewertungen:

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, gegen negative Bewertungen vorzugehen:

  • Meldung

HolidayCheck bietet die Möglichkeit, eine Bewertung zu melden, die als unrechtmäßig erscheint. Unter den jeweiligen Hotelbewertungen befindet sich der Punkt „Bewertung melden“, über den man zu einem Kontaktformular gelangt. Mit Hilfe dessen ist anzuführen, aus welchem Grund der Verdacht einer unrechtmäßigen Bewertung besteht. Beispielsweise wird angeführt, dass die Bewertung vom Inhaber oder Mitarbeitern des Hotels geschrieben wurde. Der Verdacht könnte auch aus dem Grund bestehen, dass Gegenteiliges der Fall ist, nämlich dass eine Bewertung von einem Konkurrenten geschrieben wurde, der geschäftsschädigende Absichten hat. Auch kommt in Betracht, dass das Hotel Gegenleistungen für positive Bewertung anbietet. Darüber hinaus wird der Punkt angeführt, dass der Verdacht darauf zu stützen ist, dass eine Bewertung wohl dem falschen Hotel zugeordnet wurde. Ist der Grund nicht aufgeführt, gibt es auch die Möglichkeit, „andere Gründe“ anzuklicken. Weiterhin ist ein Text zu verfassen, in dem Näheres darzulegen ist und es bedarf der Angabe einer Email-Adresse.

Als Hotelinhaber sind abschließend der Vor- und Nachname anzuführen. Nachdem die Meldung abgeschickt wurde, erfolgt seitens HolidayChecks eine Prüfung, ob gegen Nutzungsbedingungen verstoßen wurde. Währenddessen wird die Bewertung offline geschaltet und der Bewertende mit der Meldung konfrontiert sowie zur Stellungnahme aufgefordert.

Wurde ermittelt, dass ein Verstoß vorliegt, wird die Bewertung gelöscht. Andernfalls, wenn ein Rechtsverstoß aus Sicht von HolidayCheck tatsächlich ausgeschlossen werden kann, wird die Bewertung wieder online geschaltet.

  • Keine pauschale Beanstandung

Aus dem Urteil des Oberlandesgerichts Hamburg vom 30.06.2016 (Az.:  5 U 58/13) geht hervor, dass pauschale Beanstandungen des Hoteliers nicht ausreichen, um eine Löschung zu bewirken. Für die Meldung ist erforderlich, dass die von dem Bewertenden getroffenen Äußerungen entkräftet werden, indem ganz konkret dargelegt wird, dass es sich um Unwahrheiten handelt. Der Hotelier ist in der Pflicht, darzulegen und zu beweisen, dass es sich bei Tatsachenbehauptungen um Unwahrheiten handelt, wozu er insofern konkrete Nachweisen zu erbringen hat. Demnach ist nicht die Bewertungsplattform HolidayCheck dazu angehalten, im Rahmen der Überprüfung herauszufinden, ob seitens des Bewertenden unrechtmäßige Inhalte verfasst wurden. Soweit es dem Hotelier zumutbar ist, muss er aufgrund seiner gesteigerten Darlegungspflichten zwingend die erforderlichen Nachweise erbringen, damit HolidayCheck überhaupt damit beginnt, den Prüfungsprozess einzuleiten.

  • Einschaltung eines Rechtsanwalts

Erfolgte trotz der Meldung keine Löschung seitens HolidayCheck, so ist dringend die Hilfe eines erfahrenen Rechtsanwalts einzuholen. Dieser kann gegen negative Bewertungen unter bestimmten Voraussetzungen vorgehen und bestehende Ansprüche geltend machen.

Allerdings kommen Ansprüche nur dann in Betracht, wenn unwahre Tatsachen behauptet werden oder wenn ein Fall ehrverletzender unzulässiger Schmähkritik vorliegt. Reine Meinungsäußerungen zu verbieten, bleibt in der Regel außer Betracht, da solche über die Meinungsfreiheit aus Art. 5 I GG grundgesetzlich geschützt sind.

  • Meinung oder Tatsache

Bevor gegen den Anspruchsgegner vorgegangen wird, bedarf es einer sorgfältigen Prüfung, ob die konkrete Äußerung eine Meinung oder eine Tatsachenbehauptung darstellt. Letztere liegt dann vor, wenn der Inhalt auf seine Richtigkeit überprüfbar ist (vgl. BGH NJW 2011, 2204). Eine Tatsachenbehauptung kann demnach nur wahr oder unwahr bzw. richtig oder falsch sein.

Es kann hingegen gerade nicht rechtlich überprüft werden, ob der Inhalt einer reinen Meinungsäußerung wahr oder unwahr ist. Denn Meinungsäußerungen sind durch Elemente der Stellungnahme oder des Dafürhaltens gekennzeichnet.

Liegt der Fall so, dass ausschließlich die eigene Wahrnehmung und die eigene Meinung wiedergegeben, besteht grds. der Schutz der Meinungsfreiheit aus Art. 5 I GG. So ist beispielsweise die Bezeichnung eines Hotels als „Hühnerstall“ ein von der Meinungsfreiheit umfasstes Werturteil, da es sich nach Auffassung des Gerichts um eine reine Kritik an dem Hotel handelt und die Anforderungen an einen Fall von unzulässiger Schmähkritik keinesfalls erfüllt sind (OLG Stuttgart, Urt. v. 11.09.2013, Az.: 4 U 88/13). Ebenso darf Kritik geäußert werden, die als solche geschützt wird. Dabei gilt jedoch zu beachten, dass konstruktive Kritik dem Gegenüber auch hilft, Dinge zu ändern und voranzutreiben. Handelt es sich um übersteigerte Kritik, die über die Grenzen des geschützten Bereichs hinausgeht, muss damit gerechnet werden, in Anspruch genommen zu werden.

Ist eindeutig, dass eine wahre Tatsachenbehauptung vorliegt, bereitet es Schwierigkeiten, dagegen rechtlich vorzugehen. Schließlich ist lediglich die Sozialsphäre des Bewerteten betroffen. Liegt hingegen eine nachweisbar unwahre ehrverletzende Tatsachenbehauptung vor, kommt die Geltendmachung verschiedener Ansprüche in Betracht, da die Meinungsfreiheit aus Art. 5 I GG solche Inhalte nicht schützt.

Ein Anspruch u.a. auf Unterlassen kommt auch in Betracht, wenn der Inhalt der Äußerung einen Fall von unzulässiger ehrverletzender Schmähkritik enthält. Wenn also durch die Äußerung der Bewertete öffentlich herabgewürdigt und an den Pranger gestellt wird. Auch dieses Verhalten geht weit über die Grenzen der über Art. 5 I GG gerechtfertigte Äußerungen hinaus.  Da ein solches Verhalten oftmals schwer nachweisbar ist, wird das Vorliegen von Schmähkritik nur selten angenommen. Die Anforderungen an solche sind schlicht sehr hoch gesetzt.

  • Anspruchsgegner

Liegt eine Äußerung vor, die aufgrund von Gesetzesverletzungen nicht hinzunehmen ist, so kann die Plattform HolidayCheck in Anspruch genommen werden, wenn Unklarheiten bestehen, wer die äußernde Person ist. Die Bewertungsplattform ist in dem Fall Störer im Sinne des § 1004 BGB, da die Inhalte über die Seite veröffentlicht werden und trotz Meldung durch den Betroffenen nicht gelöscht wurden, was für das Vorliegen der Störereigenschaft ausreicht.

Nachdem HolidayCheck eine Meldung erhalten hat, besteht die Verantwortung. Dies ergibt sich aus dem Urteil des Bundesgerichtshofs vom 19.03.2015(Az.: I ZR 94/13), in dem eindeutig entschieden wurde, dass HolidayCheck als Hotelbewertungsplattform dann für den Inhalt einer Bewertung haftet, wenn es trotz des durch die Meldung erfolgten Hinweises auf eine Rechtsverletzung nicht reagiert. Daraus folgt auch, dass die Plattform gerade keine besonderen Überprüfungspflichten vor der Veröffentlichung der Bewertung treffen.

Da die Bewertungen meist anonym oder über ein Fake-Profil erfolgen und kein Auskunftsanspruch gegen HolidayCheck besteht, welche Person hinter der anonymen Bewertung steht, kommt ein Vorgehen gegen den Bewertenden selbst in der Regel nicht in Betracht. HolidayCheck als Bewertungsportal ist somit praktisch der richtige Anspruchsgegner.

  • Verfahren

In der Regel wird der Rechtsanwalt zunächst nach erfolgloser Aufforderung zur Löschung ein Abmahnschreiben fertigen, in dem die Bewertungsplattform HolidayCheck dazu aufgefordert wird, die Äußerung zu löschen. Darüber hinaus wird die Aufforderung zur fristgemäßen Abgabe einer strafbewehrten Unterlassungserklärung enthalten sein, um auch zukünftig derartige Rechtsverletzungen zu vermeiden. Wird dem Verlangen nicht innerhalb der aufgegebenen Frist nachgekommen, werden in der Regel ohne weitere Ankündigung gerichtliche Schritte eingeleitet.

Besteht die konkrete Gefahr, dass die Äußerung unternehmensschädigende Auswirkungen entfaltet oder sind die Folgen bereits eingetreten, kann das einstweilige Verfügungsverfahren beantragt werden. Da im Rahmen dessen die Glaubhaftmachung der anspruchsbegründenden Voraussetzungen ausreicht, kann innerhalb kurzer Zeit ein Titel erlangt werden.

Außerdem ist das normale Klageverfahren zur Geltendmachung der Ansprüche möglich. Insbesondere die Unterlassungsklage nach den § 1004 I 2 BGB analog, § 823 I, II BGB i. V. m. §§ 185, 187 StGB kommt dabei in Betracht. Geht man gerichtlich gegen die Plattform vor, sollte bedacht werden, dass der Anspruchsteller das Kostenrisiko trägt. Aus dem Grund sollte das Vorliegen der Anspruchsvoraussetzungen keine Unsicherheiten aufweisen.

Gegen den Bewertenden kann unter Umständen auch ein Schadensersatzanspruch nach den §§ 280 I, 241 II, 249 BGB geltend gemacht werden. Der vorausgesetzte Schaden besteht dann in der entsprechenden wirtschaftlichen Einbuße, die durch die ungerechtfertigte Bewertung verursacht wurde.  Auch können die angefallenen Rechtsanwaltskosten eingefordert werden sowie Schmerzensgeld nach § 254 BGB, wenn eine Beleidigung vorliegt.

Fazit zum Vorgehen gegen eine unzulässige negative Hotelbewertung auf HolidayCheck

Die Hotelbewertungsplattform HolidayCheck verhilft den Urlaubsinteressierten, das für sie passende Hotel herauszufiltern. Klar ist, dass nicht jeder die gleichen Vorstellungen und Prioritäten hat, was den gebuchten Urlaub betrifft. Dadurch kommt es nicht selten vor, dass Bewertungen abgegeben werden, die von den Unternehmern nicht hingenommen werden müssen, da sie insbesondere unwahre Inhalte aufweisen. Da solche Äußerungen sehr schnell zu enormen Umsatzeinbußen führen und dem Unternehmen nicht unerheblich schaden können, sollte schnellstmöglich anwaltliche Hilfe eingeholt werden, um rechtliche Schritte einzuleiten.

Weitere Informationen zum Umgang mit schlechten Bewertungen finden Sie hier: Vorgehen gegen negative Bewertungen im Internet

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