Negative Bewertung auf Yelp, was kann man tun?

von RA Norman Buse, Anwalt für Medien- und Persönlichkeitsrecht in Berlin und Jessica Müller, wissenschaftliche Mitarbeiterin der Kanzlei BUSE HERZ GRUNST

Sie haben eine schlechte Bewertung auf Yelp erhalten? In diesem Beitrag erläutern Ihnen unsere Anwälte die Möglichkeiten, wie man gegen eine negative Yelp-Bewertung vorgehen kann.

Yelp, Inc. ist ein US-amerikanisches Internetunternehmen, das im Jahr 2004 gegründet wurde. Es handelt sich dabei um ein Portal für Empfehlungen, insbesondere für Restaurant- und Geschäftsempfehlungen. Im zweiten Quartal 2017 besuchten rund 28 Millionen Menschen die Yelp-App und rund 74 Millionen die mobile Yelp-Website (Yelp.de). Das Ziel der Website ist es, den Nutzern dabei zu helfen, gute lokale Unternehmen in der Nähe zu finden.

Wie funktioniert das Yelp-Bewertungssystem?

Als Geschäftsinhaber kann man bei Yelp ein Profil anlegen. Dieses ist grundsätzlich kostenfrei, kann jedoch durch den „Self-Service“ oder auch den „Full-Service“ kostenpflichtig erweitert werden.

Über eine Suchfunktion lassen sich die Profile der einzelnen Unternehmer finden, so dass schnell die notwendigen Informationen abgerufen werden können. Die Suche lässt sich auf die eingegebene Postleitzahl und das Gebiet begrenzen.

Die jeweiligen Geschäftsinhaberprofile beinhalten unter anderem ein Bewertungssystem, über das Sternebewertungen, wobei fünf Sterne am besten und ein Stern am schlechtesten ist, sowie Stern-/Text-Bewertungen abgegeben werden können. Anhand der Bewertungsdetails lässt sich sodann der monatliche Trend ablesen.

Bewertungsfilter

Da Yelp von vornherein Bewertungen vermeiden will, die z.B. aufgrund der starken Vermutung  der Voreingenommenheit keinesfalls vertrauenswürdig erscheinen, nutzt es seit der Gründung eine automatisierte Software, um nur die tatsächlich hilfreiche Beiträge herauszufiltern und anzuzeigen. Dabei werden viele verschiedene Faktoren wie die bisherige Nutzeraktivität oder auch die Qualität hinter den einzelnen Beiträgen berücksichtigtz. Laut Yelp.de werden 25 % der Bewertungen isoliert und herausgezogen.

Bewertungsrichtlinie

Um zu vermeiden, dass eine Bewertung durch das Algorithmus-Verfahren herausgezogen wird, gibt es eine Richtlinie, die die Bewertungsanforderungen enthält. Wer ein Nutzerkonto anfertigen möchte, muss zwingend den Nutzungsbestimmungen zustimmen. Durch Punkt 6. A. i. verpflichtet sich der Nutzer dazu,  mit den Beiträgen nicht gegen die Inhaltsrichtlinien zu verstoßen, z.B. durch das „Erstellen eines falschen oder verleumderischen Beitrags, das Handeln mit Beiträgen mit anderen Geschäften oder das Bezahlen oder bezahlt werden, um einen Beitrag zu schreiben oder zu entfernen.“

In der allgemeinen Richtlinie wird insbesondere geregelt, dass keine unangemessenen Inhalte wie Drohungen, Belästigungen, Frivolitäten, üble Nachreden sowie alle anderen Formen von Beleidigungen gestattet werden.

Die für Bewertungen geltende zusätzliche Richtlinie enthält weitere Anforderungen. Zunächst soll sich der Inhalt des Beitrages aus der persönlichen Erfahrung ergeben. Es soll insofern vermieden werden, dass nur aufgegriffene Informationen subjektiv geprägter Erzählungen weitergegeben werden, was zu einem falschen Bild über das Unternehmens führen kann. Es kommt auf die alleinige Erfahrung an, die durch die öffentliche Aussage mit vielen anderen geteilt wird.

Zudem sollen die Aussagen richtig sein. Es dürfen nur sachlich korrekte Beiträge verbreitet werden, um nicht Gefahr zu laufen, sogar einen Straftatbestand, z.B. den Tatbestand der Verleumdung nach § 187 StGB zu erfüllen.

Zuletzt ist zu beachten, dass die verfassten Beiträge auch aktualisiert werden sollen. Erlangt man neue persönliche Erkenntnisse über eine bestimmte Lokalität, kann der bisherige Beitrag geändert oder ergänzt werden.

Was tun bei einer negativen Yelp-Bewertungen?

1. Beitrag melden

Wurde eine schlechte Yelp-Bewertung abgegeben, hat man zunächst zu überprüfen, ob und wenn ja, gegen welche Vorschriften die Äußerung verstößt. Die vorbenannte Yelp-Richtlinie hilft für die erste Überprüfung weiter. Wurde festgestellt, dass ein Verstoß gegen die Richtlinie vorliegt, kann über die Hilfe-Funktion der entsprechende Beitrag gemeldet werden. Der Verfasser des Beitrages wird sodann zur Stellungnahme aufgefordert, da Yelp jedem Nutzer die Möglichkeit geben möchte, hinter seinem Wort zu stehen. Haben die Moderatoren den Beitrag überprüft, bekommt der Bewertete eine E-Mail, in der das Ergebnis der Überprüfung geschildert wird. Bestenfalls kommt darin zum Ausdruck, dass die Bewertung aufgrund des Verstoßes gelöscht wurde.

2. Reaktion auf die Yelp-Bewertung

Bis es zu einer Löschung kommt, ist es sinnvoll, auf den Beitrag zu reagieren, indem man direkt darauf antwortet. Wurde beispielsweise festgestellt, dass der Bewertende niemals Gast des Lokals war, so kann in der Antwort darauf hingewiesen werden. Somit wird Seriosität bewiesen und der interessierte Nutzer kann sich ein besseres Bild machen.

3. Anwalt einschalten

Wurde der Beitrag nicht bereits aufgrund der Yelp-Meldung gelöscht, was in der Praxis nicht selten der Fall sein dürfte, sollte anwaltliche Hilfe eingeholt werden. Ein erfahrener Anwalt wird die rechtliche Situation umgehend prüfen und je nach Sach- und Rechtslage zunächst entweder eine Löschungsaufforderung oder sogleich ein Abmahnschreiben verfassen, das die Aufforderung zur Entfernung der streitgegenständlichen Bewertung und ggf. die Aufforderung zur Abgabe einer strafbewehrten Unterlassungserklärung enthält.

Ein solches Vorgehen ist jedoch nur dann zielführend, wenn die Äußerung des Bewertenden rechtswidrig ist und eine Persönlichkeitsrechtsverletzung bzw. eine Unternehmenspersönlichkeitsrechtsverletzung darstellt. Denn nicht jede Äußerung kann untersagt werden. Der Nutzer hat ein Recht darauf, zu erfahren, wie ein bestimmtes Unternehmen bewertet wurde.

Ansprüche bestehen nur dann, wenn unwahre Tatsachen behauptet werden oder ein Fall ehrverletzender unzulässiger Schmähkritik vorliegt. Denn die Meinung als solche wird grundgesetzlich geschützt.

Abgrenzung: Meinung oder Tatsache

Zunächst ist zu überprüfen, ob die Äußerung eine Meinung oder eine Tatsache darstellt. Ist die Aussage einer Überprüfung auf ihre Richtigkeit mit den Mitteln des Beweises zugänglich, so liegt eine Tatsachenbehauptung vor (vgl. BGH NJW 2011, 2204). Diese kann somit wahr oder unwahr, richtig oder falsch sein. Eine Meinungsäußerung ist hingegen durch Elemente der Stellungnahme oder des Dafürhaltens gekennzeichnet. Sie kann im Gegensatz zu einer Tatsachenbehauptung nicht wahr oder unwahr sein.

Da die Äußerung wahrer bzw. nachweisbarer Tatsachenbehauptungen in der Regel lediglich die Sozialsphäre des Einzelnen berühren, sind sie grundsätzlich hinzunehmen. Ist eine Tatsachenbehauptung jedoch unwahr und ehrverletzend, kommt die Geltendmachung verschiedener Ansprüche in Betracht. Denn eine solche Äußerung ist nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt sein.

Dies gilt auch für Bewertungen, die als unzulässige Schmähkritik einzustufen sind. Bei einer Schmähung wird allein die Herabwürdigung des anderen bezweckt. Der Bewertete wird öffentlich an den Pranger gestellt. Auch ein solches Verhalten muss keinesfalls hingenommen werden. Dass eine Äußerung als Schmähkritik eingeordnet wird, erfordert jedoch einige Anstrengung, da die Anforderungen sehr hoch gesetzt sind. Entscheidend ist, dass klar erkennbar ist, dass mit der Äußerung nicht mehr nur die Auseinandersetzung in der Sache, sondern die Diffamierung der Person im Vordergrund steht. In der anwaltlichen Praxis kommt die Bejahung einer Schmähkritik jedoch äußerst selten vor.

Wer ist der Anspruchsgegner?

Ergab die anwaltliche Überprüfung, dass eine rechtsverletzende Äußerung vorliegt, kann der Bewertende oder Yelp in Anspruch genommen werden. Lässt sich herausfinden, wer den Beitrag geschrieben hat, ist vorrangig der Verletzende heranzuziehen, da er selbst die Rechtsverletzung begangen hat. Ist jedoch nicht zu erkennen, um wen es sich handelt, kommt nur die Inanspruchnahme von Yelp in Betracht. Yelp hat zwar nicht die Pflicht, die Beiträge aktiv zu überprüfen. Ab Kenntnis von der Rechtswidrigkeit gilt jedoch die sog. Providerhaftung, so dass Yelp als mittelbarer Störer in Anspruch genommen werden kann.

Dieses Vorgehen kommt am häufigsten vor, da Bewertungen nicht selten mit Pseudonym-Profilen abgegeben werden. Dann lässt sich kaum herausfinden, wer hinter dem Profil steckt, da diesbezügliche Auskunftsansprüche gegen Yelp nicht bestehen.

Wie kann ein Anwalt gegen die schlechte Bewertung helfen?

Im ersten Schritt ist im Rahmen einer Erstberatung zu prüfen, ob die Bewertung unzulässig bzw. rechtswidrig ist.

Wenn dies der Fall ist, erfolgt je nach dem bisherigen Sachstand entweder eine Aufforderung zur Löschung der Bewertung oder eine Abmahnung mit der Aufforderung zur Abgabe einer strafbewehrten Unterlassungserklärung.

Wird der Aufforderung nicht innerhalb der gesetzten Frist nachgekommen, werden in der Regel ohne weitere Ankündigung gerichtliche Schritte eingeleitet. In den meisten Fällen wird zunächst eine einstweilige Verfügung beantragt, bei der die Glaubhaftmachung der anspruchsbegründenden Voraussetzungen ausreicht. Vor allem bei erkennbar unternehmensschädigenden Äußerungen sollte ein solches Verfahren angestrebt werden, um weiteren Umsatzeinbußen vorzubeugen. Der einstweilige Rechtsschutz schafft schnell einen Titel. Zudem können die Ansprüche im normalen Klageverfahren geltend gemacht werden. In Betracht kommt insbesondere die Klage auf Unterlassung nach den § 1004 I 2 BGB analog, § 823 I, II BGB i. V. m. §§ 185, 187 StGB, Art. 2 I, 1 I GG. Für das gerichtliche Vorgehen sollte jedoch sicher sein, dass ein Anspruch tatsächlich besteht, da der Anspruchsteller ansonsten die Kosten zu tragen hat.

Fazit:

Das Bewertungsportal Yelp stellt eine für die Unternehmen günstige Werbemöglichkeit dar, die in jedem Fall gut überwacht werden sollte. Bewertungsportale können von jedem auch in negativer Absicht missbraucht werden, um anderen zu schaden. Da meist unklar bleibt, wer der Verfasser eines negativen Beitrages ist, hat der Äußernde wenig zu verlieren. Insofern sollte man schnell reagieren, um weitere unternehmensschädigende Äußerungen zu untergraben. Es sollte ein Screenshot des Beitrages gemacht werden, wenn ein Vorgehen dagegen begehrt wird. So liegt zur Anspruchsgeltendmachung bereits ein Beweismittel vor. Um sicher zu gehen, dass Yelp die Bewertung löscht, ist anzuraten, mit Hilfe eines Rechtsanwalts auf die Rechtswidrigkeit der Bewertung hinzuweisen, um möglichst ohne Zeitverlust die Störerhaftung auszulösen.

Weiterhin ist ein zügiges Vorgehen angezeigt, da für die Beantragung einer einstweiligen Verfügung kurze Fristen geltend.

Weitere Informationen zum Umgang mit schlechten Bewertungen finden Sie hier: Vorgehen gegen negative Bewertungen im Internet

Kontakt

Rechtsanwälte Gewerblicher Rechtsschutz Buse Herz BerlinDer Bereich des Medienrechts wird maßgeblich betreut von Herrn RA Norman Buse und Herrn RA David Herz. Da Verfahren zum Medienrecht häufig eilbedürftig sind, stehen wir Ihnen auch kurzfristig für Ihr Anliegen zur Verfügung.

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