Schlechte Google-Bewertung – was kann man machen?

Sie haben eine schlechte Bewertung auf Google erhalten? In diesem Beitrag erläutern Ihnen unsere Anwälte die Möglichkeiten, wie man gegen eine negative Google-Bewertung vorgehen kann.

Google ist die wohl bekannteste Suchmaschine weltweit. Rund 80 Prozent aller Suchanfragen des Internets werden über Google gestellt (Wikipedia, Stand Juni 2017).

Neben den angebotenen Inhalten gibt Google den Nutzern die Möglichkeit, Bewertungen, beispielsweis von Ärzten, Restaurants, Hotels und Veranstaltungen, abzugeben. Diese Möglichkeit wird jedoch oftmals missbraucht, um jemandem bewusst zu schaden. Werden absichtlich und vor allem grundlos schlechte Bewertungen abgegeben, hat der Bewertete die Möglichkeit, dagegen vorzugehen. Andernfalls müssten mit den Bewertungen einhergehende Unternehmensschädigungen hingenommen werden, was keinesfalls mit den gesetzlichen Vorschriften im Einklang stehen kann.

Wie kann man auf Google bewerten?

Möchte man ein Unternehmen bewerten, gibt man dieses in die Suchspalte bei Google ein und es erscheinen die gefundenen Treffer. Mit nur wenig Aufwand erhält man die Möglichkeit, die Bewertung abzugeben.

Oftmals erfolgen Bewertungen auch über Google Maps. Möchte man sich beispielsweise ein Restaurant für den Abend in der Nähe über Google Maps raussuchen, erscheinen diese schon gleich mit den jeweiligen Bewertungen, so dass der Nutzer anhand der Bewertungen über seine Auswahl entscheiden kann. Die Bewertungen sind dann anhand von vergebenen Sternen sichtbar, können aber auch mit einem Text untermauert werden.

Möchte man als Unternehmer seine Bewertungen überprüfen, erhält man über die Funktion „My Business“ Zugriff auf diese. Stellt man dann fest, dass negative Bewertungen grundlos vorgenommen worden, z. B. , weil der Bewertende niemals Gast des Restaurants war, so kann man Schritte einleiten, um die Bewertung schnellstmöglich entfernen zu lassen.

Bewertungsrecht

Google-Bewertungen als solche lassen sich nicht verbieten. Es entspricht der grundgesetzlich verankerten Meinungsfreiheit aus Art. 5 GG, frei seine Meinung äußern zu dürfen.

Google verwendet ein System, was die sich im Internet befindlichen Unternehmensinformationen sammelt und erstellt daran ein Unternehmensprofil, worunter jedermann Bewertungen abgeben kann. Dagegen kann der Unternehmensinhaber insofern nichts tun, außer sich einen Zugriff auf das Profil zu verschaffen, um immerhin die Bewertungen einsehen und das Profil verwalten zu können. Unter dem Verwalten ist jedoch nicht das Deaktivieren des Profils als Möglichkeit aufgeführt, was schlicht nicht möglich ist. Der Inhaber hat keinen rechtlichen Anspruch darauf, das Unternehmensprofil, was allein durch Google angefertigt wurde, löschen zu lassen.

Die Kommunikationsfreiheit des Art. 5 I GG gewährt dem einzelnen das Recht, sich aus allgemein zugänglichen Quellen ungehindert zu unterrichten. Dieses Recht wird insofern „höher“ bewertet als das Recht des Unternehmensinhabers auf informationelle Selbstbestimmung. Der Nutzer und beispielsweise potentielle Restaurantgast darf sich der Informationen des Internets bedienen, er hat ein Recht, sich zu informieren. Gerade in der heutigen Zeit, in der dem Internet jegliche Informationen entnommen werden können, ist nahezu undenkbar, Inhalte nicht finden zu können. Da Google im Hinblick auf alle zusammengefassten Unternehmensprofile Bewertungsmöglichkeiten anbietet, wäre es für den Nutzer sicherlich verwunderlich, wenn es einzelne Unternehmen gäbe, die die Bewertungsmöglichkeit ausgeschlossen hätten. Die Bewertungsmöglichkeit auszuschließen wäre insofern gewiss nicht förderlich aus unternehmerischer Sicht. Die Bewertungen helfen dem Nutzer, sich für etwas zu entscheiden. Das Internet zeigt jegliche Möglichkeiten auf, die dem entsprechen, was mit Hilfe der Suchmaschine gesucht wird. Die Bewertungen helfen sodann beim Filtern der Angebote. Insofern sind es gerade die Bewertungen, die Unternehmen enorme Umsatzsteigerungen verschaffen können. Die Bewertungen sind Werbung, die kostenfrei öffentlich zugänglich zur Verfügung gestellt wird. Es wäre unsinnig, auf diese Möglichkeit zu verzichten.

Google-Richtlinie

Um bereits selbst abschätzen zu können, ob eine Bewertung zulässig ist oder nicht, gibt es die Google-Richtlinie für Rezensionen. Diese ist leicht über die „Google My Business“ –„Hilfe“- Funktion zu finden. Werden Äußerungen getätigt, die gegen die konkreten Inhaltsrichtlinien verstoßen, weist Google auf die Löschung hin. Darin wird zunächst angeführt, dass Bewertungen ehrliche und objektive Kundenerfahrungen enthalten sollen. Es geht insofern bereits hervor, dass es auf die eigenen Erfahrungen ankommt. Das Wiedergeben der Erfahrungsberichte anderer verstößt gegen die Richtlinie.

Im Hinblick auf negative Bewertungen enthält die Richtlinie zudem die Anforderung, dass immer korrekt formuliert werden soll. Etwaige persönliche Angriffe andere Personen dürfen nicht erfolgen. Hinzukommt, dass illegale Inhalte verboten werden.

Hervorzuheben ist, dass wenn eine Äußerung einen gesetzeswidrigen Inhalt aufweist bzw. eine Verknüpfung, z. B. mittels eines Links enthält, eine Löschung erfolgt. Und dies ist vorliegend der ausschlaggebende Punkt der Richtlinie.

Zu prüfen ist also immer, ob Gesetze verletzt wurden. In der Regel werden negative Bewertungen im Zusammenhang mit ehrverletzenden Äußerungen getätigt, die in die Strafbarkeitstatbestände der §§ 185 ff. StGB fallen. Durch die ehrverletzende Äußerung wird gleichfalls in das grundgesetzlich verankerte allgemeine Persönlichkeitsrecht aus Artt. 2 I, 1 I GG bzw. das Unternehmenspersönlichkeitsrecht aus Art. 2 I GG eingegriffen. Ein solcher Eingriff ist nur selten durch die Meinungsfreiheit aus Art. 5 GG gedeckt. Auch berechtigte Interessen an der Äußerung in einem frei zugänglichen Raum können schwer bejaht werden. Es sollte insofern gut überlegt werden, welche Äußerung getätigt wird, da seitens des Unternehmers sowohl strafrechtliche als auch zivilrechtliche Schritte, beispielsweise auf Unterlassung, eingeleitet werden können.

Was tun bei schlechten Bewertungen?

Wurde bei Google eine schlechte Bewertung abgegeben, kann gegen diese unter bestimmten Umständen vorgegangen werden. Ansprüche bestehen dann, wenn unwahre Tatsachen behauptet werden oder wenn ein Fall ehrverletzender unzulässiger Schmähkritik vorliegt. Denn die Meinung als solche wird grundgesetzlich geschützt.

Meinung oder Tatsache

Ob eine Äußerung eine Meinung oder eine Tatsachenbehauptung darstellt, ist zunächst zu ermitteln. Entscheidend für die Einstufung als Tatsachenbehauptung ist, ob die Aussage einer Überprüfung auf ihre Richtigkeit mit den Mitteln des Beweises zugänglich ist (vgl. BGH NJW 2011, 2204). Eine Tatsachenbehauptung kann folglich wahr oder unwahr, richtig oder falsch sein. Eine Meinungsäußerung ist hingegen durch Elemente der Stellungnahme oder des Dafürhaltens gekennzeichnet. Eine Meinung kann im Gegensatz zu einer Tatsachenbehauptung nicht wahr oder unwahr sein.

Wahre und nachweisbare Tatsachenbehauptungen sind grundsätzlich hinzunehmen, da diese lediglich die Sozialsphäre des einzelnen betreffen. Ist eine Tatsachenbehauptung hingegen unwahr und ehrverletzend, können Ansprüche geltend gemacht werden. Eine solche Äußerung kann nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt sein. Selbiges gilt für Äußerungen, die als Schmähung zu werten sind. Bei einer Schmähkritik wird allein die Herabwürdigung des anderen bezweckt und dieser öffentlich an den Pranger gestellt. Auch ein solches Verhalten kann keinesfalls hinnehmbar sein. Dass eine Äußerung als Schmähkritik eingeordnet wird, erfordert jedoch einige Anstrengung, da die Anforderungen äußerst hoch gesetzt sind. Denn es muss klar zu erkennen sein, dass mit der Äußerung nicht mehr nur die Auseinandersetzung in der Sache, sondern die Diffamierung der Person im Vordergrund steht.

Anspruchsgegner

Wurde festgestellt, dass eine Äußerung vorliegt, die gesetzeswidrig ist, so kann Google in Anspruch genommen werden, wenn unklar ist, wer die äußernde Person ist. Google ist in dem Fall Störer, da über die Suchmaschine die Bewertungen veröffentlicht werden. Ein solches Vorgehen kommt wohl am häufigsten vor, da Bewertungen nicht selten mit Pseudonym-Profilen abgegeben werden. Ein Auskunftsanspruch gegen Google, wer der Bewertende ist, besteht derzeit nicht.

Ist die äußernde Person jedoch ermittelbar, so wird in der Regel zunächst ein Abmahnschreiben gefertigt, in dem die Person aufgefordert wird, ein solch rechtswidriges Verhalten zu unterlassen und die Äußerung zu löschen. Kommt die Person der Aufforderung nicht nach, können gerichtliche Schritte eingeleitet werden, wobei zunächst die einstweilige Verfügung in Betracht kommt. Bei einem solchen Vorgehen gilt zu beachten, dass Dringlichkeit geboten ist. Gerade bei unternehmensschädigenden Äußerungen können enorme Umsatzeinbußen erfolgen, weshalb ein schnelles Vorgehen unerlässlich is.

Vorgehen gegen Google

Kann der Äußernde nicht ermittelt werden, kommt Google als Anspruchsgegner in Betracht. Obwohl Google keine Überprüfungspflicht der jeweiligen Äußerung trifft, ist Google Störer, da die Äußerungen über die Suchmaschine veröffentlicht werden. Über Google gibt es ein Antragsformular, das vollständig auszufüllen ist. Unter anderem sind die konkreten Äußerungen wiederzugeben und es ist zu erklären, gegen welches Gesetz verstoßen wurde und warum. Der Link der Äußerung ist anzuführen, auch Screenshots sollten angefertigt werden. Zudem kann ein Schreiben angehangen werden, was die Inanspruchnahme untermauert und die Dringlichkeit hervorhebt.

Die Thematik ehrverletzender Äußerungen ist so umfangreich und komplex, dass dringend dazu geraten wird, das Vorgehen einem Anwalt zuzuweisen. Erfahrene Rechtsanwälte haben das Know-how, Formulierungen zu treffen, mit denen Google arbeiten kann, so dass überhaupt ein Vorgehen sowie ein schnelleres Vorgehen ermöglicht wird.

Mit Einreichung des Antrags auf Entfernung prüft Google die Rechtswidrigkeit der streitgegenständlichen Bewertung. Dazu wird dem Bewertenden ausgehend von den Grundsätzen der Providerhaftung die Beschwerde zunächst weitergeleitet und ihm eine Frist zur Stellungnahme gegeben. Erfolgt gar keine Rückmeldung, wird die Bewertung gelöscht. Erklärt der Bewertende jedoch, dass er Kunde oder Patient des Betroffenen war und legt seinen weiteren Standpunkt dar, besteht für den Beschwerdeführer wiederum die Möglichkeit, auf diese Reaktion Stellung zu beziehen. Anschließend muss Google entscheiden, ob die Bewertung rechtmäßig oder zu entfernen ist.

Erfolgt keine Reaktion oder lehnt Google die Löschung ab, so können gerichtliche Ansprüche im einstweiligen Verfügungsverfahren oder im normalen Klageverfahren eingeleitet werden. In Betracht kommt insbesondere eine einstweilige Verfügung oder eine Klage auf Unterlassung nach den § 1004 I 2 BGB analog, § 823 I, II BGB i. V. m. §§ 185, 187 StGB.

Für das gerichtliche Vorgehen sollte jedoch sicher sein, dass ein Anspruch tatsächlich besteht, da der Anspruchsteller ansonsten die Kosten zu tragen hat.

Weiterhin ist zu beachten, dass für die Google.de-Suche die Google Inc. in den USA verantwortlich ist und in Anspruch genommen werden muss. Aus diesem Grund gibt es etliche Besonderheiten etwa im Rahmen der Zustellung der einstweiligen Verfügung oder der Klageschrift.

Fazit:

Ist man Opfer einer schlechten Google-Bewertung geworden, sollte schnellstmöglich abgeklärt werden, ob die Äußerung einen gesetzesverletzenden Inhalt aufweist. Aufgrund der Schwierigkeit, wann eine Rechtfertigung über die Meinungsfreiheit aus Art. 5 GG greift und wann z. B. eine unzulässige Schmähkritik vorliegt, sollte anwaltliche Hilfe in Anspruch genommen werden.

Unsere Kanzlei hat bereits etliche außergerichtliche und gerichtliche Verfahren gegen die Google Inc. geführt. Wir prüfen für Sie, ob Ansprüche bestehen und entwickelt das für Sie beste Vorgehen. Bereits ein sorgfältig gestellter Antrag über Google kann somit innerhalb eines kürzeren Zeitraums zum Erfolg führen.

Weitere Informationen zu schlechten Bewertungen finden Sie hier: Vorgehen gegen negative Bewertungen im Internet

Kontakt

Rechtsanwälte Gewerblicher Rechtsschutz Buse Herz BerlinDer Bereich des Medienrechts wird maßgeblich betreut von Herrn RA Norman Buse und Herrn RA David Herz. Da Verfahren zum Medienrecht häufig eilbedürftig sind, stehen wir Ihnen auch kurzfristig für Ihr Anliegen zur Verfügung.

Treten Sie jetzt mit uns in Kontakt, Terminvereinbarung in Berlin-Charlottenburg und Berlin-Köpenick! Wir sind bundesweit für Sie tätig und stehen Ihnen für eine Erstberatung auch per Telefon oder E-Mail zur Verfügung.