Vorgehen gegen negative Bewertungen im Internet

Sie haben eine schlechte Bewertung im Internet erhalten und suchen einen Anwalt?

In diesem Beitrag befasst sich RA Norman Buse, LL.M., Fachanwalt für Urheber- und Medienrecht, mit den Möglichkeiten, wie man erfolgreich gegen eine negative Bewertung vorgehen kann.

Gliederung

A. Hohe Relevanz von Bewertungen
B. Wann ist eine Bewertung rechtmäßig oder rechtswidrig? Was ist erlaubt, was nicht?
I. Unzulässige „Fakebewertungen“
II. Unwahre Tatsachenbehauptungen und Schmähkritik
III. Frage der Zulässigkeit: Einzelfallentscheidung!
C. Kann ich mich auch gegen eine 1-Sterne-Bewertung ohne weiteren Inhalt wehren?
D. Welche Bewertungsportale gibt es?
E. Wie geht man gegen eine schlechte Bewertung vor?
I. Prüfung: ist die Bewertung zulässig?
II. Ist der Verfasser bekannt?
III. Vorgehen gegen den Portalbetreiber
F. Welche Ansprüche bestehen im Fall einer unzulässigen Bewertung?

A. Hohe Relevanz von Bewertungen

Im Rahmen der Tätigkeit als Anwalt für Medienrecht erreichen mich häufig Anfragen von lokalen Unternehmen, Ärzten, Hotels, Restaurants, Online-Shops, neuerdings auch von Anwaltskollegen, die von schlechten Bewertungen betroffen sind.

Für die potenziellen Neukunden sind Bewertungen äußerst interessant, da sich bereits so auf den ersten Blick ein Eindruck verschaffen lässt, ob andere Kunden, Patienten oder Gäste mit den angebotenen Dienstleistungen, Waren oder dem Service zufrieden waren.

Schlechte Bewertungen führen schnell zu einer negativen Reputation im Internet und sind unmittelbar geschäftsschädigend und absatzmindernd. Für Unternehmen, welche ihr Geschäftsmodell ausschließlich auf das Internet ausgerichtet haben, kann dies im Extremfall sogar das wirtschaftliche Aus bedeuten.

Auch kommen häufig Privatpersonen zu mir, die eine Bewertung getätigt haben und anschließend eine Abmahnung von einem Rechtsanwalt erhalten haben. Hier lautet dann oftmals das Kredo der Mandanten, im Rahmen der Meinungsfreiheit dürfe man doch uneingeschränkt seine Meinung verbreiten. Dies ist jedoch nicht ganz so.

Dieser Beitrag soll aufzeigen, was im Rahmen von Bewertungen entgegen vieler Irrtümer erlaubt und verboten ist und wie man sich gegen eine negative Bewertung effektiv zur Wehr setzen kann.

B. Wann ist eine Bewertung rechtmäßig oder rechtswidrig? Was ist erlaubt, was nicht?

Um zu erläutern, was im Rahmen einer Bewertung erlaubt ist und was nicht, muss zunächst dargestellt werden, welche Rechte hier auf Seiten des sich Äußernden und des Bewerteten eine Rolle spielen.

Die Kundgabe einer Meinung über eine Person oder über ein Unternehmen greift in das allgemeine Persönlichkeitsrecht bzw. in das Unternehmenspersönlichkeitsrecht ein, welches eine hohe Stellung hat und verfassungsrechtlich geschützt ist, vgl. Art. 2 Abs. 1, 1 Abs. 1 GG.

Das Persönlichkeitsrecht ergänzt die im Grundgesetz normierten Freiheitsrechte und gewährleistet die engere persönliche Lebenssphäre und die Erhaltung ihrer Grundbedingungen (etwa BVerfG NJW 2008, 39 Rn. 70 – Esra-Entscheidung). Es schützt die Teile der Persönlichkeit, die nicht Gegenstand besonderer Freiheitsgarantien sind, aber diesen in ihrer konstituierenden Bedeutung für die Persönlichkeit nicht nachstehen. Dazu zählen vor allem die soziale Geltung sowie die Geschäftsehre (vgl. BGH GRUR 2015, 293 Rn. 10).

Es gewährt Schutz vor Äußerungen, die geeignet sind, sich abträglich auf das Bild des Einzelnen in der Öffentlichkeit auszuwirken (vgl. BGH NJW 2014, 3154 Rn. 13).

Juristische Personen des Privatrechts, also Unternehmen wie GmbH’s oder AG’s, genießen auch den Schutz des allgemeinen Persönlichkeitsrechts (vgl. BGH, Urt. v. 08.02.1994, VI ZR 286/93), der sich bei diesen jedoch nur aus Art. 2 Abs. 1 GG, nicht auch aus Art. 1 Abs. 1 GG ergibt (vgl. BVerfG, Beschl. v. 09.10.2002, 1 BvR 1611/96). Dieser ist im Vergleich zu natürlichen Personen jedoch etwas herabgesetzt. Mit anderen Worten: Unternehmen müssen sich grundsätzlich mehr gefallen lassen als Privatperson.

Je nachdem, ob es sich bei dem Bewertungsempfänger um eine natürliche oder juristische Person handelt, liegt ein Eingriff in das allgemeine Persönlichkeitsrecht aus Art. 2 Abs. 1, 1 Abs. 1 GG oder in das Unternehmenspersönlichkeitsrecht aus Art. 2 Abs. 1, 19 Abs. 3 GG vor. Betroffen ist in beiden Konstellationen regelmäßig die berufliche Sphäre, welche der Sozialsphäre zuzuordnen ist.

Bezüglich der Berichterstattung über die berufliche Sphäre des Betroffenen muss sich der Einzelne von vornherein auf die Beobachtung seines Verhaltens durch die Öffentlichkeit wegen der Wirkungen, die seine Tätigkeit für andere hat, einstellen. Wer sich im Wirtschaftsleben betätigt, setzt sich in erheblichem Umfang der Kritik an seinen Leistungen aus (vgl. BGH, ZUM-RD 2007, 113, 114).

Auf Seiten des Bewertenden streitet für diesen die allgemeine Meinungsfreiheit aus Art. 5 Abs. 1 S. 1 GG, welche ebenfalls ein Grundrecht darstellt und traditionell ein hohes Gut ist.

Wenn nun über eine Person oder über ein Unternehmen eine Bewertung abgegeben wird, kommt es zu einer Kollision dieser zuvor genannten Grundrechte. Das BVerfG spricht insoweit von einer „Wechselbezüglichkeit zwischen der Meinungsfreiheit und den grundrechtlich geschützten Persönlichkeitsrechten“ (vgl. BVerfG GRUR-RR 2011, 224 – Gen-Milch).

Persönlichkeitsrechtsverletzungen in Bezug auf Bewertungen kommen in der Praxis in der Regel in zwei Konstellationen vor:

I. Unzulässige „Fakebewertungen“

Zum einen werden Bewertungen abgegeben, für die es keine tatsächliche Anknüpfungsgrundlage gibt, es sich demnach um sog. „Fakebewertungen“ handelt. Es überwiegt dann das Persönlichkeitsrecht aus Art. 2 Abs. 1, 1 Abs. 1 GG bzw. aus Art. 2. Abs.1, 19 Abs. 3 GG gegenüber der Meinungsfreiheit aus Art. 5 Abs. 1 S. 1 GG. Denn es fehlt im Rahmen der Abwägungsentscheidung an einem berechtigten Interesse des Bewertenden, einen tatsächlich nicht stattgefundenen Kontakt zu bewerten (vgl. BGH, GRUR 2016, 855, 859).

„Fakebewertungen“ bzw. gefälschte Bewertungen kommen immer wieder vor und werden sowohl von Konkurrenten vorgenommen, um zu schädigen, als auch von den Betroffenen selbst, um die eigene Reputation zu verbessern. Beides ist unstreitig unzulässig und folglich rechtswidrig.

Eigene fingierte Bewertungen sind wettbewerbswidrig und können im Falle der Nachweisbarkeit insbesondere von Konkurrenten abgemahnt werden. Dies Verstößt gegen das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG). In Betracht kommt hier eine Unlauterkeit gem. § 5a Abs. Abs. 6 UWG, in dem der Werbecharakter der fingierten Bewertung verschleiert wird.

Gefälschte Bewertungen von Konkurrenten oder sonstigen Personen können zudem Verstöße gegen das UWG darstellen.

II. Unwahre Tatsachenbehauptungen und Schmähkritik

Zum anderen werden in Rezensionen ehrenrührige unwahre Tatsachenbehauptungen oder Schmähungen verbreitet, die je nach Ausmaß äußerst geschäftsschädigend sind. Diese Äußerungen erfolgen entweder von Kunden, die mit dem Unternehmer nicht zufrieden waren oder wiederum aus Schädigungsabsicht durch einen Mitbewerber.

III. Frage der Zulässigkeit: Einzelfallentscheidung!

Ob eine Bewertung zulässig ist, ist jeweils eine Einzelfallentscheidung, eine pauschale Antwort gibt es hier nicht. Im ersten Schritt ist zu prüfen, ob der Bewertung tatsächlich ein Kunden- bzw. Vertragsverhältnis zu Grunde lag. Wenn dies zu bejahen ist, ist weiter zu prüfen, ob es sich um eine Meinungsäußerung handelt oder vielmehr eine Tatsachenbehauptung vorliegt. Die Abgrenzung ist in der Praxis häufig gar nicht so einfach, da viele Bewertungen sowohl Tatsachenbehauptungen als auch subjektive Eindrücke enthalten.

Entscheidend für die Einstufung als Tatsachenbehauptung ist, ob die Aussage einer Überprüfung auf ihre Richtigkeit mit den Mitteln des Beweises zugänglich ist (vgl. BGH NJW 2011, 2204). Eine Tatsachenbehauptung kann folglich wahr oder unwahr, richtig oder falsch sein. Eine Meinungsäußerung ist hingegen durch Elemente der Stellungnahme oder des Dafürhaltens gekennzeichnet. Eine Meinung kann im Gegensatz zu einer Tatsachenbehauptung nicht wahr oder unwahr.

Dazu ein paar Beispiele:

„Das Hotelzimmer war dreckig und die Wände von Schimmel befallen“.

Ergebnis: Ob etwas dreckig ist, hängt von der persönlichen Einschätzung der Person ab und ist eine Meinungsäußerung. Ob die Wände mit Schimmel befallen waren, lässt sich hingegen nachweisen und ist demnach eine Tatsachenbehauptung.

„Das Paket wurde zwei Wochen später als geplant geliefert“.

Ergebnis: Es liegt eine Tatsachenbehauptung vor.

„Das Verhalten des Kellners war unterirdisch“.

Ergebnis: Es liegt eine Meinungsäußerung vor.

„Das klingt für mich nach Abzocke“.

Ergebnis: Es liegt eine Meinungsäußerung vor.

Wahre und nachweisbare Tatsachenbehauptungen sind in der bei Bewertungen betroffenen beruflichen Sozialsphäre in aller Regel hinzunehmen. Diese verletzen bereits nicht das Persönlichkeitsrecht, auch wenn sie für den Betroffenen äußerst unschön sind.  Maßgeblich ist jedoch, dass der sich Äußernde seine Behauptung auch tatsächlich beweisen kann. Gelingt ihm dies nicht, bleibt er beweisfällig und die Bewertung ist unzulässig.

Unwahre Tatsachenbehauptungen sind hingegen grds. unzulässig, sofern sie ehrenrührig sind und fallen schon gar nicht in den Schutzbereich der Meinungsfreiheit. In diesem Fall kann sich der Äußernde entgegen einer weitverbreiteten Fehlvorstellung folglich nicht auf das Grundrecht der Meinungsfreiheit berufen. Daran ändert auch nichts, wenn er in seiner Bewertung Einschübe verwendet wie „aus meiner Sicht“ oder „meiner Meinung nach“, um so den Eindruck einer Meinung zu erwecken.

Handelt es sich bei einer Bewertung um eine Meinungsäußerung, gilt jedoch auch hier, dass sich das Unternehmen, der Arzt oder das Hotel nicht alles gefallen lassen müssen. Die Meinungsfreiheit ist nicht schrankenlos gewährt und findet ihre Grenzen.

Wenn die Bewertung eine Formalbeleidigung enthält oder eine Schmähung darstellt, ist die Grenze zur Zulässigkeit überschritten und es liegt ein rechtswidriger Eingriff in das Persönlichkeitsrecht des Betroffenen vor. Die Voraussetzungen, dass eine Meinungsäußerung als Schmähung einzustufen ist, sind jedoch äußerst hoch.

Selbst eine überzogene und ausfällige Kritik macht für sich genommen eine Äußerung noch nicht zur Schmähkritik. Eine herabsetzende Äußerung nimmt erst dann den Charakter einer Schmähung an, wenn in ihr nicht mehr die Auseinandersetzung in der Sache, sondern die Diffamierung der Person im Vordergrund steht. Der Begriff ist eng auszulegen (vgl. etwa LG München, BeckRS 2016, 110444 ff.).

Im Ergebnis lässt sich festhalten, dass es keine pauschale Antwort gibt, wann eine Bewertung zulässig oder unzulässig ist. Es handelt sich um eine Einzelfallentscheidung, in der zu prüfen ist:

1. Liegt der Bewertung ein Kundenkontakt bzw. Kundenverhältnis zu Grunde?

2. Liegt eine Tatsachenbehauptung vor?

3. Wenn ja, ist diese nachweislich wahr oder unwahr?

4. Wenn nein, überschreitet die Meinungsäußerung die Grenzen zur Beleidigung oder zur Schmähkritik?

C. Kann ich mich auch gegen eine 1-Sterne-Bewertung ohne weiteren Inhalt wehren?

Häufig kommt es vor, dass Bewertungen auf Google, Facebook & Co. ohne weiteren Inhalt abgegeben werden und der Betroffene lediglich mit 1 von 5 Sternen bewertet wird. Es handelt sich dann um eine bloße Meinungsäußerung, welche grds. von Art. 5 Abs. 1 S. 1 GG geschützt ist. Dies gilt allerdings dann nicht, wenn der Bewertende tatsächlich kein Kunde des betroffenen Unternehmens bzw. Gewerbetreibenden war. Es handelt sich dann wiederum um eine Fake-Bewertung, welche keine geschützte Meinungsäußerung darstellt, so dass in solchen Fällen mit Erfolg auch gegen eine bloße Sternen-Bewertung vorgegangen werden kann.

D. Welche Bewertungsportale gibt es?

Inzwischen gibt es im Internet diverse Websites, Foren, Online-Marktplätze oder Bewertungsportale, die teilweise speziell für bestimmte Berufsgruppen konzipiert wurden.

Allgemeine Bewertungsportale oder Websites mit Bewertungsmöglichkeiten:

Bewertungsportale speziell für Ärzte:

(Bewertungs)-Portale speziell für Hotels:

  • Holidaycheck
  • Tripadvisor
  • Hotelbewertung.de

Restaurants sind häufig von folgenden Websites mit Bewertungsfunktionen betroffen:

Bewertungsmöglichkeiten speziell für Anwälte:

  • anwalt.de
  • Anwalt24
  • Anwaltvergleich24

Bewertungsmöglichkeit speziell für Handwerker:

  • golocal Deutschland

E. Wie geht man gegen eine schlechte Bewertung vor?

Als Anwalt für Medienrecht stehe ich Ihnen im Falle einer schlechten bzw. negativen Bewertung jederzeit zur Seite und setze mit Engagement Ihre Interessen durch. Ich habe bereits etliche außergerichtliche und gerichtliche Verfahren gegen Bewertende sowie gegen die Portalbetreiber geführt.

I. Prüfung: ist die Bewertung zulässig?

Im ersten Schritt ist zu prüfen, ob die betroffene Bewertung unzulässig oder hinzunehmen ist. Dazu gelten die oben dargestellten Grundsätze.

II. Ist der Verfasser bekannt?

Wenn die Bewertung unzulässig ist, muss im zweiten Schritt geprüft werden, ob direkt gegen den Verfasser vorgegangen werden kann. Dies ist jedoch nur dann der Fall, wenn sich sicher nachvollziehen und auch beweisen lässt, dass diese Person dafür verantwortlich ist.

In der Praxis gelingt dies nur in seltenen Fällen, da in der überwiegenden Anzahl der Bewertungen diese anonym oder unter einem Pseudonym abgegeben wurden. Es kommt jedoch immer wieder vor, dass sich, aus welchen Umständen auch immer, der konkrete Verfasser der Bewertung ermitteln lässt. Dieser wird dann zunächst außergerichtlich abgemahnt und zur Entfernung der Bewertung, zu Abgabe einer strafbewehrten Unterlassungserklärung und zur Zahlung der Anwaltskosten aufgefordert. In vielen Fällen führt bereits dies zum Erfolg, sodass keine gerichtlichen Maßnahmen eingeleitet werden müssen. Einen Anspruch des Betroffenen gegen den Provider auf Auskunft und Mitteilung der IP-Adresse des Verfassers der Bewertung gibt es im Äußerungsrecht im Gegensatz zum Urheberrecht jedoch grds. nicht.

Wenn es sich um einen Bewertenden handelt, der an seiner Auffassung festhält und die Bewertung nicht entfernt, sind gerichtliche Maßnahmen in die Wege zu leiten. Dazu kommt primär die einstweilige Verfügung in Betracht, da hier innerhalb kurzer Zeit eine gerichtliche Entscheidung getroffen wird. Zu beachten ist dabei jedoch, dass man möglichst zeitnah gegen eine schlechte Bewertung vorgehen muss, da andernfalls die Dringlichkeit, also das Bedürfnis nach einer schnellen gerichtlichen Entscheidung, widerlegt ist und dann lediglich die Möglichkeit eines langwierigen Klageverfahrens besteht. Dies sollte jedoch gerade bei äußerst geschäftsschädigenden Bewertungen vermieden werden, da diese sonst trotz offenkundiger Rechtswidrigkeit sehr lange im Internet abrufbar sind.

III. Vorgehen gegen den Portalbetreiber

Lässt sich der Verfasser der Bewertung nicht ermitteln, so ist gegen den Betreiber der Website vorzugehen. Bei den Rezensionen, welche die Benutzer der jeweiligen Bewertungsportale über den Unternehmer abgeben, handelt es sich um fremde Inhalte Dritter i.S.v. § 10 TMG, so dass die Grundsätze zur Hostprovider-Haftung zum Tragen kommen und der Portalbetreiber als mittelbarer Störer verantwortlich ist (vgl. etwa LG Berlin, Beschluss vom 09.11.2017, Az. 27 O 631/17).

Eine Haftung als unmittelbarer Störer scheidet an dieser Stelle bereits deshalb aus, weil sich der Portalbetreiber die Inhalte der Bewertungen weder zu Eigen macht noch eine inhaltliche Prüfung vornimmt. Dies ist allerdings bei einigen Bewertungsportalen anders.

Eine mittelbare Haftung des Hostproviders ist gegeben, wenn der Hinweis auf die Rechtsverletzung so konkret gefasst ist, dass der Rechtsverstoß auf Grundlage der Behauptungen des Betroffenen unschwer, also ohne eingehende rechtliche und tatsächliche Überprüfung, bejaht werden kann und der Provider dennoch keine Maßnahmen ergreift. Das notwenige Maß des Prüfungsaufwands hängt sodann von den konkreten Umständen des Einzelfalls ab, insbesondere vom Gewicht der angezeigten Rechtsverletzungen auf der einen und den Erkenntnismöglichkeiten des Providers auf der anderen Seite (vgl. BGH, GRUR 2012, 311, 313).

Nachdem der Betroffene demgemäß substantiiert auf die Rechtswidrigkeit der beanstandeten Bewertung hingewiesen hat, ist die Beanstandung durch den Hostprovider an den Verfasser der Äußerung mit der Bitte um Stellungnahme weiterzuleiten. Nimmt der Verfasser daraufhin nicht innerhalb einer angemessenen Frist Stellung, ist die Beanstandung als begründet zu betrachten, so dass die streitgegenständliche Bewertung zu entfernen ist. Stellt hingegen der Verfasser der Äußerung die Berechtigung der Beanstandung substantiiert in Abrede und ergeben sich sodann berechtigte Zweifel, hat der Provider dem Betroffenen dies mitzuteilen und gegebenenfalls Nachweise anzufordern, aus denen sich die behauptete Persönlichkeitsrechtsverletzung ergibt. Kommt der Betroffene dieser Obliegenheit nicht nach, ist eine weitere Prüfung seitens des Providers nicht erforderlich. Folgt aus der Stellungnahme hingegen eine Persönlichkeitsrechtsverletzung, ist die streitgegenständliche Bewertung zu löschen (vgl. BGH, GRUR 2012, 311, 313).

Kommt der Portalbetreiber der Löschungsaufforderung nicht in einer angemessenen Frist nach, ist er für die Bewertung Haftung und kann gerichtlich mit einer einstweiligen Verfügung oder Klage in Anspruch genommen werden.

F. Welche Ansprüche bestehen im Fall einer unzulässigen Bewertung?

Hat die anwaltliche Prüfung ergeben, dass es sich um eine unzulässige Bewertung handelt, bestehen zunächst Unterlassungs- und Beseitigungsansprüche wegen (Unternehmens-)Persönlichkeitsrechtsverletzung oder Kreditgefährdung gem. §§ 1004 Abs. 1, § 823 Abs. 1, 2 BGB i. V. m. §§ 185 ff. StGB, 824 BGB. Die negative Bewertung ist entweder komplett oder teilweise zu entfernen.

Schließlich kommen auch Ansprüche auf Schadensersatz gemäß § 823 Abs. 1 BGB oder Geldentschädigung in Betracht. Hierbei ist jedoch zu beachten, dass der Anspruchsteller einen konkreten Schaden, wie etwa entgangenen Gewinn, nachweisen muss, der durch die streitgegenständliche Bewertung entstanden ist. Dies ist in der Praxis äußerst schwierig und Bedarf einer umfassenden Prüfung der Sachlage und einer guten rechtlichen Argumentation.

Der Anspruch auf Geldentschädigung kommt ebenfalls nur in absoluten Ausnahmefällen in Betracht, wenn es sich um eine schwerwiegende Persönlichkeitsrechtsverletzung handelt, die nur durch die Zahlung eines Geldbetrages ausgeglichen werden kann.

Ein Anspruch auf Gegendarstellung gegen den Portalbetreiber besteht hingegen nicht, da der Hostprovider nach der herrschenden Meinung nur die technische Plattform bietet, nicht aber darüber entscheidet, welcher Inhalt eingestellt wird. Dafür ist der konkrete Verfasser verantwortlich.

G. Wie geht man mit einer schlechten, aber zulässigen Bewertung um?

Wie bereits oben angedeutet wurde, gibt es Fälle, in denen eine Bewertung zwar äußerst ungünstig und geschäftsschädigend ist, jedoch die Grenze zur Rechtswidrigkeit nicht oder nicht eindeutig überschritten wurde.

In diesen Fällen ist es empfehlenswert, auf die streitgegenständliche Bewertung Stellung zu beziehen. Die meisten Bewertungsportale oder Internetseiten mit Bewertungsmöglichkeit bieten die Funktion an, dass man auf die jeweiligen Bewertungen erwidern kann.

Ohne jegliche Stellungnahme wirkt eine schlechte Bewertung äußerst negativ. Zur Schadensbegrenzung sollte daher versucht werden, in sachlicher Art und Weise die eigene Sicht der Dinge darzustellen. Wenn tatsächlich ein Fehler oder eine schlechte Leistung vorgelegen hat, kann dies u. U. eingestanden und etwa mit einer Entschuldigung verbunden werden. In diesem Fall sind auch Ankündigungen von Verbesserungsmaßnahmen hilfreich, um aufzuzeigen, dass man schlechte Rezensionen ernst nimmt.

Wir helfen bundesweit

Die Anwälte der Kanzlei BUSE HERZ GRUNST stehen Ihnen im Falle einer negativen Bewertung bundesweit jederzeit gern zur Verfügung und vertreten Sie sowohl gegen die Verursacher als auch gegen die Portalbetreiber.

Um ein schnelles Vorgehen zu ermöglichen, teilen Sie uns idealerweise gleich im Rahmen Ihrer Anfrage Folgendes mit:

1. Den Link bzw. den Inhalt der Bewertung/en.

2. Welche Behauptungen sind aus Ihrer Sicht hierbei unwahr?

3. Kennen Sie den Bewertenden bzw. wissen Sie, ob es sich um einen Kunden handelt?

4. Seit wann haben Sie Kenntnis von der streitgegenständlichen Bewertung?

Unsere spezialisierten Anwälte vertreten Sie bundesweit in allen Belangen des Medien- und Persönlichkeitsrechts. Treten Sie jetzt mit uns in Kontakt!