Vorgehen gegen negative Bewertungen im Internet

Im Rahmen der Tätigkeit als Anwalt für Medienrecht erreichen mich häufig Anfragen von lokalen Unternehmen, Ärzten, Hotels, Restaurants, Online-Shops, neuerdings auch von Anwaltskollegen, die von schlechten Bewertungen betroffen sind.

Für die potenziellen Neukunden sind Bewertungen äußerst interessant, da sich bereits so auf den ersten Blick ein Eindruck verschaffen lässt, ob andere Kunden, Patienten oder Gäste mit den angebotenen Dienstleistungen, Waren oder dem Service zufrieden waren.

Schlechte Bewertungen führen schnell zu einer negativen Reputation im Internet und sind unmittelbar geschäftsschädigend und absatzmindernd. Für Unternehmen, welche ihr Geschäftsmodell ausschließlich auf das Internet ausgerichtet haben, kann dies im Extremfall sogar das wirtschaftliche Aus bedeuten.

Auch kommen häufig Privatpersonen zu mir, die eine Bewertung getätigt haben und anschließend eine Abmahnung von einem Rechtsanwalt erhalten haben. Hier lautet dann oftmals das Kredo der Mandanten, im Rahmen der Meinungsfreiheit dürfe man doch uneingeschränkt seine Meinung verbreiten. Dies ist jedoch nicht ganz so.

Dieser Beitrag soll aufzeigen, was im Rahmen von Bewertungen entgegen vieler Irrtümer erlaubt und verboten ist und wie man sich gegen eine negative Bewertung effektiv zur Wehr setzen kann.

Wann ist eine Bewertung rechtmäßig oder rechtswidrig? Was ist erlaubt, was nicht?

Um zu erläutern, was im Rahmen einer Bewertung erlaubt ist und was nicht, muss zunächst dargestellt werden, welche Rechte hier auf Seiten des sich Äußernden und des Bewerteten eine Rolle spielen.

Die Kundgabe einer Meinung über eine Person oder über ein Unternehmen greift in das allgemeine Persönlichkeitsrecht bzw. in das Unternehmenspersönlichkeitsrecht ein, welches eine hohe Stellung hat und verfassungsrechtlich geschützt ist, vgl. Art. 2 Abs. 1, 1 Abs. 1 GG.

Das Persönlichkeitsrecht ergänzt die im Grundgesetz normierten Freiheitsrechte und gewährleistet die engere persönliche Lebenssphäre und die Erhaltung ihrer Grundbedingungen (etwa BVerfG NJW 2008, 39 Rn. 70 – Esra-Entscheidung). Es schützt die Teile der Persönlichkeit, die nicht Gegenstand besonderer Freiheitsgarantien sind, aber diesen in ihrer konstituierenden Bedeutung für die Persönlichkeit nicht nachstehen. Dazu zählen vor allem die soziale Geltung sowie die Geschäftsehre (vgl. BGH GRUR 2015, 293 Rn. 10).

Es gewährt Schutz vor Äußerungen, die geeignet sind, sich abträglich auf das Bild des Einzelnen in der Öffentlichkeit auszuwirken (vgl. BGH NJW 2014, 3154 Rn. 13).

Juristische Personen des Privatrechts, also Unternehmen wie GmbH’s oder AG’s, genießen auch den Schutz des allgemeinen Persönlichkeitsrechts (vgl. BGH, Urt. v. 08.02.1994, VI ZR 286/93), der sich bei diesen jedoch nur aus Art. 2 Abs. 1 GG, nicht auch aus Art. 1 Abs. 1 GG ergibt (vgl. BVerfG, Beschl. v. 09.10.2002, 1 BvR 1611/96). Dieser ist im Vergleich zu natürlichen Personen jedoch etwas herabgesetzt. Mit anderen Worten: Unternehmen müssen sich grundsätzlich mehr gefallen lassen als Privatperson.

Auf Seiten des Bewertenden streitet für diesen die allgemeine Meinungsfreiheit aus Art. 5 Abs. 1 GG, welche ebenfalls ein Grundrecht darstellt und traditionell ein hohes Gut ist.

Wenn nun über eine Person oder über ein Unternehmen eine Bewertung abgegeben wird, kommt es zu einer Kollision dieser zuvor genannten Grundrechte. Das BVerfG spricht insoweit von einer „Wechselbezüglichkeit zwischen der Meinungsfreiheit und den grundrechtlich geschützten Persönlichkeitsrechten“ (vgl. BVerfG GRUR-RR 2011, 224 – Gen-Milch).

Ob eine Bewertung zulässig ist, ist jeweils eine Einzelfallentscheidung, eine pauschale Antwort gibt es hier nicht. Im ersten Schritt ist zu prüfen, ob es sich bei der Bewertung tatsächlich um eine Meinungsäußerung handelt oder vielmehr eine Tatsachenbehauptung vorliegt. Die Abgrenzung ist in der Praxis häufig gar nicht so einfach, da viele Bewertungen sowohl Tatsachenbehauptungen als auch subjektive Eindrücke enthalten.

Entscheidend für die Einstufung als Tatsachenbehauptung ist, ob die Aussage einer Überprüfung auf ihre Richtigkeit mit den Mitteln des Beweises zugänglich ist (vgl. BGH NJW 2011, 2204). Eine Tatsachenbehauptung kann folglich wahr oder unwahr, richtig oder falsch sein. Eine Meinungsäußerung ist hingegen durch Elemente der Stellungnahme oder des Dafürhaltens gekennzeichnet. Eine Meinung kann im Gegensatz zu einer Tatsachenbehauptung nicht wahr oder unwahr.

Dazu ein paar Beispiele:

„Das Hotelzimmer war dreckig und die Wände von Schimmel befallen“.

Ergebnis: Ob etwas dreckig ist, hängt von der persönlichen Einschätzung der Person ab und ist eine Meinungsäußerung. Ob die Wände mit Schimmel befallen waren, lässt sich hingegen nachweisen und ist demnach eine Tatsachenbehauptung.

„Das Paket wurde zwei Wochen später als geplant geliefert“.

Ergebnis: Es liegt eine Tatsachenbehauptung vor.

„Das Verhalten des Kellners war unterirdisch“.

Ergebnis: Es liegt eine Meinungsäußerung vor.

„Das klingt für mich nach Abzocke“.

Ergebnis: Es liegt eine Meinungsäußerung vor.

Wahre und nachweisbare Tatsachenbehauptungen sind in der bei Bewertungen betroffenen beruflichen Sozialsphäre in aller Regel hinzunehmen. Diese verletzen bereits nicht das Persönlichkeitsrecht, auch wenn sie für den Betroffenen äußerst unschön sind.  Maßgeblich ist jedoch, dass der sich Äußernde seine Behauptung auch tatsächlich beweisen kann. Gelingt ihm dies nicht, bleibt er beweisfällig und die Bewertung ist unzulässig.

Unwahre Tatsachenbehauptungen sind hingegen grds. unzulässig, sofern sie ehrenrührig sind und fallen schon gar nicht in den Schutzbereich der Meinungsfreiheit. In diesem Fall kann sich der Äußernde entgegen einer weitverbreiteten Fehlvorstellung folglich nicht auf das Grundrecht der Meinungsfreiheit berufen. Daran ändert auch nichts, wenn er in seiner Bewertung Einschübe verwendet wie „aus meiner Sicht“ oder „meiner Meinung nach“, um so den Eindruck einer Meinung zu erwecken.

Handelt es sich bei einer Bewertung um eine Meinungsäußerung, gilt jedoch auch hier, dass sich das Unternehmen, der Arzt oder das Hotel nicht alles gefallen lassen müssen. Die Meinungsfreiheit ist nicht schrankenlos gewährt und findet ihre Grenzen.

Wenn die Bewertung eine Formalbeleidigung enthält oder eine Schmähung darstellt, ist die Grenze zur Zulässigkeit überschritten und es liegt ein rechtswidriger Eingriff in das Persönlichkeitsrecht des Betroffenen vor. Die Voraussetzungen, dass eine Meinungsäußerung als Schmähung einzustufen ist, sind jedoch äußerst hoch.

Selbst eine überzogene und ausfällige Kritik macht für sich genommen eine Äußerung noch nicht zur Schmähkritik. Eine herabsetzende Äußerung nimmt erst dann den Charakter einer Schmähung an, wenn in ihr nicht mehr die Auseinandersetzung in der Sache, sondern die Diffamierung der Person im Vordergrund steht. Der Begriff ist eng auszulegen (vgl. etwa LG München, BeckRS 2016, 110444 ff.).

Im Ergebnis lässt sich festhalten, dass es keine pauschale Antwort gibt, wann eine Bewertung zulässig oder unzulässig ist. Es handelt sich um eine Einzelfallentscheidung, in der zu prüfen ist:

  1. Liegt eine Tatsachenbehauptung vor?
  2. Wenn ja, ist diese nachweislich wahr oder unwahr?
  3. Wenn nein, überschreitet die Meinungsäußerung die Grenzen zur Beleidigung oder zur Schmähkritik?

Was gilt für „Fakebewertungen“?

„Fakebewertungen“ bzw. gefälschte Bewertungen kommen immer wieder vor und werden sowohl von Konkurrenten vorgenommen, um zu schädigen, als auch von den Betroffenen selbst, um die eigene Reputation zu verbessern. Beides ist unstreitig unzulässig und folglich rechtswidrig.

Eigene fingierte Bewertungen sind wettbewerbswidrig und können im Falle der Nachweisbarkeit insbesondere von Konkurrenten abgemahnt werden. Dies Verstößt gegen das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG). In Betracht kommt hier eine Unlauterkeit gem. § 5a Abs. Abs. 6 UWG, in dem der Werbecharakter der fingierten Bewertung verschleiert wird.

Gefälschte Bewertungen von Konkurrenten oder sonstigen Personen können Verstöße gegen das Unternehmenspersönlichkeitsrecht und ebenfalls gegen das UWG darstellen.

Welche Bewertungsportale gibt es?

Inzwischen gibt es im Internet diverse Websites, Foren, Online-Marktplätze oder Bewertungsportale, die teilweise speziell für bestimmte Berufsgruppen konzipiert wurden.

Allgemeine Bewertungsportale oder Websites mit Bewertungsmöglichkeiten:

Bewertungsportale speziell für Ärzte:

  • Jameda
  • Sanego
  • Docinsider

(Bewertungs)-Portale speziell für Hotels:

  • Holidaycheck
  • Tripadvisor
  • Hotelbewertung.de

Restaurants sind häufig von folgenden Websites mit Bewertungsfunktionen betroffen:

Bewertungsmöglichkeiten speziell für Anwälte:

  • anwalt.de
  • Anwalt24
  • Anwaltvergleich24

Bewertungsmöglichkeit speziell für Handwerker:

  • golocal Deutschland

Wie geht man gegen eine schlechte Bewertung vor?

Als Anwalt für Medienrecht stehe ich Ihnen im Falle einer schlechten Bewertung jederzeit zur Seite und setze mit Engagement Ihre Interessen durch.

Im ersten Schritt ist zu prüfen, ob die betroffene Bewertung unzulässig oder hinzunehmen ist. Wenn die Bewertung unzulässig ist, muss im zweiten Schritt geprüft werden, ob direkt gegen den Verfasser vorgegangen werden kann. Dies ist jedoch nur dann der Fall, wenn sich sicher nachvollziehen und auch beweisen lässt, dass diese Person dafür verantwortlich ist.

In der Praxis gelingt dies nur in seltenen Fällen, da in der überwiegenden Anzahl der Bewertungen diese anonym oder unter einem Pseudonym abgegeben wurden. Es kommt jedoch immer wieder vor, dass sich, aus welchen Umständen auch immer, der konkrete Verfasser der Bewertung ermitteln lässt. Dieser wird dann zunächst außergerichtlich abgemahnt. In vielen Fällen führt bereits dies zum Erfolg, sodass keine gerichtlichen Maßnahmen eingeleitet werden müssen. Einen Anspruch des Betroffenen gegen den Provider auf Auskunft und Mitteilung der IP-Adresse des Verfassers der Bewertung gibt es im Äußerungsrecht im Gegensatz zum Urheberrecht jedoch nicht.

Wenn es sich um einen Bewertenden handelt, der an seiner Auffassung festhält und die Bewertung nicht entfernt, sind gerichtliche Maßnahmen in die Wege zu leiten. Dazu kommt primär die einstweilige Verfügung in Betracht, da hier innerhalb kurzer Zeit eine gerichtliche Entscheidung getroffen wird. Zu beachten ist dabei jedoch, dass man möglichst zeitnah gegen eine schlechte Bewertung vorgehen muss, da andernfalls die Dringlichkeit, also das Bedürfnis nach einer schnellen gerichtlichen Entscheidung, widerlegt ist und dann lediglich die Möglichkeit eines langwierigen Klageverfahrens besteht. Dies sollte jedoch gerade bei äußerst geschäftsschädigenden Bewertungen vermieden werden, da diese sonst trotz offenkundiger Rechtswidrigkeit sehr lange im Internet abrufbar sind.

Lässt sich der Verfasser der Bewertung nicht ermitteln, so ist gegen den Betreiber der Website vorzugehen. Dieser ist zunächst konkret und nachvollziehbar darauf hinzuweisen, aus welchen Gründen die streitgegenständliche Bewertung rechtswidrig ist. Ab Kenntnis der Rechtswidrigkeit haftet der Anbieter grds. als Störer für die Bewertung, so dass im Falle der Nichtentfernung direkt gegen den Provider vorgegangen werden kann. Es gilt jedoch auch an dieser Stelle, dass die jeweiligen Anbieter erfahrungsgemäß bei einer guten Argumentation oftmals die Bewertungen entfernen. Sollte dies nicht der Fall sein, kann auch hier der Gerichtsweg beschritten werden.

Welche Ansprüche bestehen im Fall einer unzulässigen Bewertung?

Hat die anwaltliche Prüfung ergeben, dass es sich um eine unzulässige Bewertung handelt, bestehen zunächst Unterlassungs- und Beseitigungsansprüche wegen (Unternehmens-)Persönlichkeitsrechtsverletzung oder Kreditgefährdung gem. §§ 1004 Abs. 1, § 823 Abs. 1, 2 BGB i. V. m. §§ 185 ff. StGB, 824 BGB. Die negative Bewertung ist entweder komplett oder teilweise zu entfernen.

Daneben besteht auch ein Anspruch auf Gegendarstellung auf dem Portal gegen die betroffenen Portalbetreiber, sofern es sich um die Verbreitung von unwahren Tatsachenbehauptungen handelt.

Schließlich kommen auch Ansprüche auf Schadensersatz gemäß § 823 Abs. 1 BGB oder Geldentschädigung in Betracht. Hierbei ist jedoch zu beachten, dass der Anspruchsteller einen konkreten Schaden, wie etwa entgangenen Gewinn, nachweisen muss, der durch die streitgegenständliche Bewertung entstanden ist. Dies ist in der Praxis äußerst schwierig und Bedarf einer umfassenden Prüfung der Sachlage und einer guten rechtlichen Argumentation.

Der Anspruch auf Geldentschädigung kommt ebenfalls nur in absoluten Ausnahmefällen in Betracht, wenn es sich um eine schwerwiegende Persönlichkeitsrechtsverletzung handelt, die nur durch die Zahlung eines Geldbetrages ausgeglichen werden kann.

Wie geht man mit einer schlechten, aber zulässigen Bewertung um?

Wie bereits oben angedeutet wurde, gibt es Fälle, in denen eine Bewertung zwar äußerst ungünstig und geschäftsschädigend ist, jedoch die Grenze zur Rechtswidrigkeit nicht oder nicht eindeutig überschritten wurde.

In diesen Fällen ist es empfehlenswert, auf die streitgegenständliche Bewertung Stellung zu beziehen. Die meisten Bewertungsportale oder Internetseiten mit Bewertungsmöglichkeit bieten die Funktion an, dass man auf die jeweiligen Bewertungen erwidern kann.

Ohne jegliche Stellungnahme wirkt eine schlechte Bewertung äußerst negativ. Zur Schadensbegrenzung sollte daher versucht werden, in sachlicher Art und Weise die eigene Sicht der Dinge darzustellen. Wenn tatsächlich ein Fehler oder eine schlechte Leistung vorgelegen hat, kann dies u. U. eingestanden und etwa mit einer Entschuldigung verbunden werden. In diesem Fall sind auch Ankündigungen von Verbesserungsmaßnahmen hilfreich, um aufzuzeigen, dass man schlechte Rezensionen ernst nimmt.

Die Kanzlei BUSE HERZ GRUNST Rechtsanwälte steht Ihnen im Fall einer schlechten Bewertung bundesweit jederzeit gern zur Verfügung und vertritt Sie gegen die Verursacher und Portale.

Auch übernehmen wir für Sie gegen eine monatliche Pauschalgebühr die Überwachung Ihrer Reputation im Internet.

Anwalt für Medienrecht in BerlinDer Bereich des Medienrechts wird von Herrn RA Norman Buse betreut. Treten Sie jetzt mit uns in Kontakt.